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客服,没你想的这么简单

2017-07-11 09:56:54 云伙计24小时客服外包中心 阅读

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       客服,一直以来都是老生常谈的话题,今天我们直接点题,来说说更为优秀客服该具备哪些条件吧!

       1.服务态度

       客服服务态度的好坏,往往决定了输出内容的质量,而谈话内容质量又决定了买家对店铺的看法。由于无法面对面进行交流,我们在与买家沟通时,首先应该使用“您”作为称为,还可以使用淘宝体“亲”作为搭配。再加上适当表情,能够给买家亲切、热情的感觉,更好的进行下一步的沟通。

       客服:亲,您好,很高兴为您服务!

       2.换位思考

       我们负责这个类型的店铺所以对这种类型的问题比较了解。但是买家如果不擅长这个领域,通常问出来的问题都比较无法理解,我们作为帮助买家答疑解惑的岗位应该拿出我们的专业,将疑惑解答清楚,用通俗易懂的语言,耐心的讲解给买家听。既提高了买家的兴趣,也加深了买家对我们的印象和信任度。提高店铺转化率。

       3.如果是买家觉得价格过高,我们又无法降价的时候,想要留住买家就只能从别的方面进行突破。加深对商品质量的描写,保证我们的商品质量过硬,性价比高。并且无条件售后服务,以及支持七天无理由退换商品。突显买家买的不仅是商品,还有服务。

       4.买家询问你什么时候发货,可是缺货怎么办?不能直接说明缺货,万一因此丢失订单就得不偿失了。我们可以给予较为模糊的时间点作为回复,绝不能直接说出没有货。

       客服:亲,您好,很高兴为您服务!我们将会在72小时之内发货!

       5.既然是流水线批量生产出来的商品就一定会出现破损、漏发、质量出现问题甚至无理由退换货等情况。在我们证实了问题的真实性后,一定要尽快为买家解决。如果买家因为这些问题出现投诉等,可以利用电话进行沟通,吐字清晰表达歉意,能够退换货的我们立刻退换,能够补偿的我们立刻补偿,一定要在短时间内解决买家困难。

       6.作为客服首先要明白我们并不只是打字输出信息的工具,我们是为买家答疑解惑帮助其解决问题的存在,是沟通买卖双方的桥梁,是支撑店铺发展的决定性因素。为了自己的职业成就和职业规划,应当适当的利用空余时间不断的对自身进行完善,了解商品内容和相关信息,出现问题及时改正,不断进步,除了自身,还应该加强与同事间的关系,发挥团队力量,更好的为店铺服务,同时也是为自己的未来努力。


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