网站首页 > 新闻资讯 > 专注客服

2大招,助你做好客服营销

2016-09-19 16:35:03 云伙计24小时客服外包中心 阅读

做一个好的客服,应该具备什么的素质,应该如何通过自身去提升店铺的转化?一个店铺的发展,最主要的核心是店铺的定位,靠谁去实现呢?

相信做客服之前有一定的培训,也有一些规范化流程话的框架,来带动整个店铺雄起。以下重点围绕客服的职责,还有电话沟通技巧来解答。

明确职责规范

首先,服务的目标是以结果为导向,做到服务与质量并存,解客户之忧,并且通过自身努力,让潜在的目标客户成为购买的客户,成为长久客户。那么需要做到:热情 敬业创新,服从

201501210021421831209734.png

关于以上的几点,如果你是做售前客服,服饰,电器类等产品,买家一般咨询是较多的,沟通的时间也会比较长,有买家担心质量,担心货品保修,担心快递等,会在购买前咨询较多,因此,售前客服应该耐心,细心的讲解产品 ,并且热情的应对买家的询问。

而作为售后的客服,买家有打电话投诉或者反馈情况,那在接听电话时要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时按客户需求,结合产品的情况耐心沟通,双方协商。 为什么要耐心解答处理呢?因为客服代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司。

注意一点!客服可以根据每天的工作情况,把买家反馈的不同情况以表格或者文档进行详细登记,并每月做好总结。

明确好自己的职责之后,还需要一些规章制度来约束,从小到大,点到面的衍生。最重要的一点就是时间,一个人的时间观念一定要强,准时守时的人才有高效的执行力,在能做好本职工作。

时间安排上面,白班客服一般是早上9点到下午6点,晚班客服一般是下午3点到晚上12点,无论白班或者晚班都必须安排售前售后客服,每周必须每天都有客服在线,休息时间可以错开。

其次考核制度,这个需要按公司的实际情况结合制定,分为以下几个方面:

201501216121421831209703.png

○指标完成率:即实际销售额/计划销售额

○咨询转化率:即顾客向客服咨询的人数到最终下单的人数的比率,最终下单人数/咨询人数。

○下单成功率:最终付款人数/下单人数。

○客单价:即特定时间内每个客户购买本店的商品的额度,为特定时期内销售总额/付款客户人数。

○回复率:即回复客户数/总接待客户数。

○平均响应时间:一般40秒以内回复是正常的,如果成熟的客服,可以做到20~30秒


上海云伙计电子商务有限公司 版权所有 2010-2016 沪ICP备16016772号

admin@huoji.com.cn

4000-321-520