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优秀客服应具备的能力

2016-10-31 10:41:10 云伙计24小时客服外包中心 阅读

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1、自信:具有绝对的自信心,对自己的产品自信,对自己自信。 “销售等于销售你的自信”。自信来源于哪里? 自信建立在你的人格魅力上,当然最主要是你的专业知识,对产品性能、使用方式等专业知识了解程度,再者,对于本产品特质要非常清楚:我们的核心是什么?顾客为什么需要我们的产品?我们带给顾客的“买点”是什么?等等 

2、真诚:你的语言、行为、眼神及肢体语言都必须传递给顾客一种真诚的感觉。是真诚地和他们在沟通,为他们解决问题的。

3、主动:要主动为顾客服务,为顾客考虑等,而且思维敏捷,通过细心观察顾客的一切细节,来了解顾客需要什么?而不是客户问一句答一句。  

4、热情尽量保持,态度热情,服务周到体贴。虽然咱们和客户不是面对面,但是,你发一个表情,一个俏皮的笑脸呀,客户也是能感受到的 

5、耐心: 

在网上在线服务客户,需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题,也是因为客户有疑虑或者比较细心,这个时候,需要我们耐心的解答,打消客户的疑虑,满足客户的需要。要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客,喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了,最后也不一定会立刻购买,但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声"欢迎下次光临"。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到,砍价是买家的天性,可以理解。如果不行也应该婉转的回绝。比如说"公司统一零售价"或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值,就不会太在意价格了。不要直截了当地说不行,没得少。,也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价,没有等伤害顾客自尊的话语。 

6、自控力: 

自控力就是控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户,客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,就也有不好说话的,遇到不好说话的,就要控制好自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对,整体上要给人一种舒服并值得信赖的感觉。


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