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双十二期间客服沟通工作应该怎么做呢?

2016-12-03 12:10:53 云伙计24小时客服外包中心 阅读

双十二的脚步越来越近了,各位朋友是否准备的充分了?

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大家都知道客服是一个店铺与客户交流最多的,能获得第一手资料最多的工作,所以客服工作尤为重要。

双十二期间,客服要做到要对宝贝要熟悉,产地丶规格丶款号、布料等各项参数了如指掌,多说肯定的丶确切的话,少用“可能”丶“也许”丶“应该是吧”等含糊不清的说辞。笔者认为,能不要用“亲”就不要用这个词。因为听久了,看久了,就会厌烦的。尽量用,早安,您好哈,有什么问题告诉我哈。或者嘿,哈。把顾客当朋友一样的交流,不然机械化的语言会降低成交率。即使顾客不买,你也要有耐心的陪他聊天,这个可以慢慢锻炼出来。

对于客服回答时间这个问题来说,买家来咨询产品的时候,是怀着疑虑来的,是要得到答案的,不想一个问题丢出去,石沉大海没人回答,这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在20秒之内,买家还会有购物的热情,这样才能及时解决买家的问题,才不会丢失顾客,失去生意。

每个人都有着好奇心,在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦!买家的问题一般都会很细致的,你不细心,不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚,买家要的就是你肯定的回答,给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案,尽量婉转的回答,不要把话说的绝对,或者绕开这个话题!介绍产品的其他特性!客服要懂得趋长避短!

当然客服也要适时的进行客户回访。不要忘记你的顾客,也不要让顾客忘记你,一次交易的完成不代表销售的结束,而是下一次交易的开始,用心去经营客户,才能永续经营,对成交顾客要回访,节日的祝福,淘宝对买家的活动,自己找到的一些有关宝贝的保养知识丶搭配技巧等等,都是回访的理由。把客户上帝们变成朋友是一件很美妙的事情呀!

最后,笔者觉得客服工作最主要的就是沟通,现代社会交流工具越来越多,人们面对面的交流就越来越少,彼此之间的那份感情就被很多交流工具代替,客服们可以通过一些心与心的交流促进与客户间的感情。好的沟通才会有更好的生意,希望对各位在双十二大促中有所帮助,祝您大卖!!!

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