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爆款三阶段客服话术

2016-12-08 13:40:14 云伙计24小时客服外包中心 阅读

双十二大促即将来临,众所周知,大促阶段肯定会形成一些爆款,那么在爆款的前、中、后阶段咱们客服的话术应该如何应对呢?

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爆起前期:

A、来店引导转化。

1、常规话术。

新店(强调稀缺):亲,非常感谢您光临本店哦,现在正在进行限时促销的活动。前十名购买商品的亲都可以享受一折销售哦!

老店/老店新开(强调为了感恩):亲爱的XX家尊贵的会员们,因为有了你们一直以来对XX家的大力支持,现在XX家将开出第三家分店。为了感谢大家长久的支持,现在特别针对会员推出一折购新衣的活动。活动传送门:XXX凡是在14日,15日,拍下付款的都可以享受1折包邮的超大额度的折扣哦!

2、升级话术。(主要针对新店,需配合店铺活动)

新店(付邮试用或免费试用):亲!非常荣幸为您服务!现在我们店铺正在针对这款宝贝做免费试用的活动哦!在使用过程中,您对商品有任何不满意!我们都可以给您包邮进行退货!真正意义上的免费试用哦!只针对前十名买家朋友呢!

B、质疑处理。

1、针对产品和店铺的质疑解决。

(1)营造企业化运营氛围。

(2)斩钉截铁、有底线的进行让步。

案例一:亲,您不要看我们暂时还是小店哦,但是我们其实是公司在统一操作的,现在天猫也正在注册中呢!所以这个质量都有专门的质检中心在操作的!所以您对产品的质量完全不用担心的!

案例二:亲,现在这个活动的价格,您是可以对比淘宝上所有的店铺的!同等质量绝对是我们家最低!相信您也是了解过的!而且我们的价格都是公司制定的,所以希望您能体谅下哦!

实在不行的时候,可以:那您看这样可以吗?我帮您申请点赠品,这个是其他顾客都没有的呢!

2、针对产品品质的质疑。

(1)了解市场差异化,提出并告知顾客,再次申明店铺服务增加买家购买信心。

(2)合理运用旁人佐证。

案例一:像您刚刚提到的这个问题确实淘宝上有的,这个衣服款式淘宝上有非常多,而且很多店铺连图片都是一样的。但是我们店铺绝对是实物图拍摄的哦!您也可以看下的。质量都是有严格要求的!而且我们还支持7天无理由退换货!您有任何不满意我们都可以为您提供包邮退换的服务哦!

案例二:像您刚刚提到的担心XX问题,是绝对不会存在的!因为这个产品我们自己都在用的,效果很好呢!我都趁着这次活动有给公司申请囤了好多给自己呢!(食品、化妆品、服装可以发出自己穿上搭配的图片给顾客参考。)

C、转移销售。

1、爆款带新款。

2、换季前后两种案例。

案例一:亲的眼光很好哦,这款商品我们已经销售了3000多件了!很多顾客都来问这个搭配的牛仔裤在哪里有链接,所以为了方便特别做了一个搭配套餐,您可以看一下哦!(搭配套餐:常见关联款)

案例二:亲现在购买这件羽绒服/连衣裙/打底裤,是会送春秋小西装/韩版风衣/加绒打底裤的呢。您只需要从XXXXX(链接) 拍下就可以了呢!(适用于买旧送新,一般用于换季前,用爆款/人气宝贝带新品。)

亲现在购买真的非常划算哦!买这件还会送给您一件小西装呢!您看 我们小西装的售价是300元的。评价都非常的好!(适用于买新送旧,一般用于换季后,买新品送爆款。)

破零之后,但产品还没爆起之前,客服还要继续加把油!

爆起前期需注意问题:

A、提高询单转化率的技巧。

1、寻找产品差异化。

切入点:通过了解市场相似款面料、价格、评价(特别是差评)寻找差异化。

案例一:亲,您看下哦,您刚刚说这件衣服卖150元的,我们是也有买了一件回来看看的,它的这个填充物,其实并不是羽绒的,里面是有混合了棉的呢!这样的衣服是不保暖的!而且您穿多几次,洗了之后就很难蓬松!

案例二:亲,您刚刚发出来的这种刮胡刀他的刀片其实是铁的,像这种刀片非常容易生锈,影响健康的呢!

2、赋予商品额外的价值感。

切入点:通过赠品、店铺活动、后期的服务、品牌影响力。

案例一:亲,我们是正品的耐克鞋哦!都是有假一赔三承诺的!鞋子现在这个价格真的是我们店铺在做0利润活动了!所以价格上已经是全网最低了哦!要么您看我帮您再申请一双袜子作为赠品吧,我们专卖店销售价也是49元的呢!而且我们是参与鞋类三包的!所以您是完全可以放心购买的!

切入点:产品差异化,催付、推荐技巧,引导晒单。

产品差异化体现:服务,质量,图片,附加值。

推荐技巧:营造场景化想象空间。

催付技巧:不可太直接,要婉转提示,避免引起反感。

引导晒单的方式:晒单送红包、晒单抽奖等等。

B、总结爆款优势介绍话术。

1、升级版搭配技巧推荐。

把握顾客主观意愿,只可顺水推舟,不要适得其反。

2、潜意识催付技巧。

催付过程绝不说出付款两字!

C、中差评解释。

标准格式:道歉+简要事件经过+处理表态+重申店铺服务。

要点:中差评解释,永远是给后面的顾客看的!

曝起中期:

A、涨价了怎么说。

注意 “活动期”/“特价期”/“新品期”运用。

案例:亲,店铺昨天是在参加淘宝的官方活动呢,这个价格也是淘宝官方这边确定。我们公司也只配合特批了这两天特价的。确实很不好意思呢~您看我帮您申请个额外的赠品好吗?

那这样吧亲,您也说是真诚的想要购买我去帮您申请一张店铺优惠券,但是需要您点击下收藏可以吗?

B、降价了怎么说。

注意:“批次”/“季节性”/“时效性”/“赠品”运用。

案例:亲,数码类的产品确实掉价都是很快的,尤其是新品发布的时候。所以像我们行业里的人,买了数码产品就会不去关注它的价格,就是怕自己心疼呢!不过呢,转念想想,也是提前享受了这么久,也算是一点安慰啦!

C、预防竞争对手的手段。

注意:必须做好自己。

1、查看店铺各种设置是否有违规的地方。

2、在与顾客沟通的过程中注意话术严谨,承诺的一定要做到。

3、售前必须及时、准确;售后必须快速、专业。

爆起后期:

A、维护DSR。

注意:分类制定DSR拯救措施。

1、描述分降低:检查详情页相关信息,和客服聊天记录中是否出现纰漏。供应链是否正常(在推荐顾客尺码的时候话术就要特别注意)。

2、服务态度:提高客服打字速度,合理化排班(如回复速度慢,要多说对不起。同时营造火爆的抢购氛围)。

3、发货慢: 小礼品、道歉信、优惠券(售前预警,售后致歉)。

B、缺货与预售话术。

注意:售后的顺序、售后的话术

1、售后处理的时间,按照由远及近、由急至缓进行,避免顾客不满升级和小二介入。

2、售后话术:放低姿态,耐心听,感谢买家发现问题,诚恳致歉,转移仇恨目标,同理心,说出解决方案,寻求和解。

注意:缺货跟预售 (重点:维护爆款)

1、合理运用缺货,营造商品急缺火爆的氛围。

2、预售期间的商品优惠和好处促进购买。

3、鼓励晒单,制定晒单活动

4、控制差评,一切以维护更多的好评为主。

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