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淘宝客服十二禁忌

2016-12-12 13:09:58 云伙计24小时客服外包中心 阅读

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你的淘宝店如果有一个好的客服,可以有效提高店铺流量的转化率,快速敲定订单;淘宝客服一句得体的回复,可以赢得买家的信赖,反之淘宝客服在用语方面没做好就可能直接流失潜在客户,久而久之,店铺就落寞下去了。做好淘宝店铺就必须做好淘宝客服。那么淘宝客服在与顾客谈话过程中,要注意哪些说话技巧呢?小编就和大家说说淘宝客服用语有哪些禁忌吧。

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  忌争辩

  淘宝客服在与顾客沟通时,时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论,即使您占了上风,赢得了胜利,但失去了顾客,丢掉了生意。

  忌质问

  淘宝客服与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的思想与观点,切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话,是淘宝客服不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏,忌讳质问。

  忌命令

  淘宝客服在与顾客交谈时,态度和蔼一点,说话轻声一点,语气柔和一点,要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是顾客的领导和上级,您无权对顾客指手画脚,下命令或下指示。

  忌炫耀

  当与顾客沟通谈到自己时,要实事求是地介绍自己,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀,这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。

  忌直白

  俗语道:“打人不打脸,揭人不揭短”,我们在与顾客沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,也不要直截了当地指出。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪,要忌讳直白。我们一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺术,要委婉忠告。

  忌批评

  我们在与顾客沟通时,如果发现他身上有些缺点,我们也不要当面批评和教育他,更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲侧击。

  忌专业

  在推销产品时,一定不要用专业术语。比如推销保险产品时,由于在每一个保险合同中,都有死亡或者是残疾的专业术语,中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼,如果您不加顾忌地与顾客这样去讲,肯定招致对方的不快。

  忌独白

  与顾客谈话时要鼓励对方讲话,通过他的说话,我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌淘宝客服一个人在唱独角戏,个人独白。

  忌冷谈

  与顾客谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道;“感人心者,莫先乎情”,这种 “情”是淘宝客服的真情实感,只有您用自己的真情,才能换来对方的感情共鸣。在谈话中,冷谈必然带来冷场,冷场必定带来业务泡汤。

  忌生硬

  淘宝客服在与顾客交谈时,要有声有色,有张有弛。切忌生硬呆板,没有朝气与活力。

  忌错别字和文字游戏

  淘宝客服不能为了成交单子跟客户做文字游戏,是怎么就是怎么,本来在淘宝上面就是诚信交易。忌错别字,别人客户让你的客服人员决定不专业,或者有其他想法。

  忌时间等的太久

  淘宝的小卖家应该知道,如果让客户等了5分钟以上,就没有成单的可能性。好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的。

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