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淘宝客服大促前应该怎么做?

2016-12-17 13:51:54 云伙计24小时客服外包中心 阅读

淘宝一年有很多场大促,对于淘宝店铺来说,优秀的客服能在大促中避免与顾客发生不必要的纠纷,同时给顾客带去良好的购物体验,从而赢得较高的DSR评分和更好的复购率。

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活动前

1、预估咨询量

根据往年和闲时的客服业绩承载量来预估当日所产生的顾客咨询量是多少。然后计算出一个客服所承载的咨询的饱和量是多少,从而对大促期间的客服人员进行合理安排和分配。

2、设置标准快捷回复

设置旺旺自动回复,并且将买家可能存在的疑惑或问题整合出来以买家自助选择得到解答的方式分担掉一定的咨询量。

3、提前排班

一般大促活动是零点开始,夜间是咨询的高峰期,所以前一天的晚班人员应该多安排一些,早晚班工作的交接也需要特别注意。


活动中

1、个性化订单催付

大促活动中,很多顾客忙于抢购而下单后迟迟不付款。面对这样的情况,如果客服不及时催付,就可能会损失很多订单。所以,要对未付款的订单做区别化处理,进行个性化催付。可以从这三个维度考虑:买家属性维度、商品属性维度和品类维度。这三个维度可以自由组合,针对不同的组合写不同的文案,再去对应做催付。

例:催付话术模板

a.温馨提醒,亲的订单尚未付款,为确保心爱的宝贝早日启程、顺利抵达,记得尽早付款哦~如有疑问请咨询客服。

b.您的宝贝在等您付款哦,今天18点前支付可当天发货并有惊喜礼物哦~

2、发货提醒

发货速度是顾客在大促期间很关心的话题,如果客服能在发货后第一时间通知买家,他们一定会对你的店铺留下极佳的印象。可以发送短信或者旺旺消息感谢顾客购买,附上发货信息(包含运单号)、快递公司名称和物流查询链接,并提醒顾客有问题请咨询客服。

3、个性化包裹

个性化包裹可以使买家留下深刻印象,包括外包装、面单、内包装、包裹中的赠品等都是个性化包裹的内容。个性化的外包装可以突显品牌特征和特色,让顾客在众多快递包裹中一眼就能识别出来;内包装是品牌定位和质感的体现,精致的内包裹也给产品本身加了分;赠品可以多样化,尤其是对经常消费的顾客,单一的赠品会降低客户体验。此外,可以在包裹中加送产品宣传册,起到宣传效果。


活动后

1、签收关怀

签收关怀可以起到加强互动、提升DSR评分和减少中差评的效果。

例:话术模板

a.亲爱的**,您的宝贝已经安全抵达。有任何疑问欢迎咨询。喜欢请记得5分好评,一路相知,伴随左右~

b.亲,包裹正在派送中!签收时记得检查哦~满意的话请给我们全5星评价,分享您的试穿感受哦~

2、退换货

退换货体验对于消费者来说也是至关重要的。如果做好了退换货处理,给出让顾客满意的服务,会给店铺加印象分,增加顾客的回购率。尤其要避免对有退换货需求的顾客态度冷淡、姿态高傲、挑顾客的刺等不妥当的行为。

针对大促,客服们要摆好心态,做到未雨绸缪,迎接大促带来的挑战。

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