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新淘宝客服成为老司机必备的上岗秘籍

2016-12-19 09:26:06 云伙计24小时客服外包中心 阅读

很多新客服,上岗初期,觉得需要学的东西太多,要了解淘宝规则,又要熟悉店铺产品,还要清楚店铺要求,脑子一片浆糊,怎么能有效而快速地进入工作状态。

今天和大家分享客服工作中,最常用的三本手册,俗称客服工作秘籍。手册模版仅供参考,每个类目产品不同,每个店铺工作要求不同,都可以在原有基础上做删减。

1、产品手册

产品知识,比如材质、型号(尺码)、卖点、价格以及产品的的搭配套餐等,这些都是客服岗前必须具备的知识。当然每个类目还有很多产品相关的周边知识,比如面料洗涤常识、母婴护理知识等,这里不再一一举例。

下面的咨询场景大家一定不会陌生:

顾客:请问身高1米6,体重110斤,穿什么码合适?

客服:亲,详情页有尺码表,可以对比选择尺码!

客服:亲,按照平时购买的尺码选择就可以了!

顾客当然看得见你们家的尺码表,可是网络购物,在选择尺码的时候,不是像实体店可以试穿,知道自己合适哪件,那既然无法判读,肯定会咨询客服,这个时候就是客服体现专业度,建立信任感的最佳时机。一个在产品方面都不专业的客服,说转化率根本就是天方夜谭。

一个优秀的客服,在推荐产品的时候,如果想要满足顾客提出的各种需求,前提一定是对自己家的产品有一个非常全面细致的了解。那如何才能快速又全面地了解产品呢?答案就是制作一本详细的产品手册。

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制作产品手册可以不拘泥于以上的图表选项,也不是按照模板把详情页上的内容简单复制。你可以当自己是一个顾客,凡是购买东西时想咨询的相关问题,都可以整理在产品册手册上。


2、店铺手册

淘宝客服的服务流程表面上看大同小异,但实际上追究起客服细节,每个店铺都各有不同。也正是这些差异化服务的存在,才让不同的店铺变得更加有特点。

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比如订单备注,几乎找不到一个店铺,备注旗子的颜色和备注格式的要求是一致的,这纯属个人偏好,没有什么规定的答案。新客服从基础知识里学到的只是订单备注的方法,而备注何种颜色,肯定是需要到店铺正式接待才能确定。

比如物流问题,新客服岗前学到的,只是淘宝发货时间的规范要求和物流公司物流的查询方法,但是具体到每个店铺的发货时间和发什么快递,也是需要客服上岗时制作在店铺手册里的。

表格里还有些缺失的部分,比如店铺的日常活动,客服售后补偿的权限,这些都可以放在店铺手册里,方便新客服随时查询。

建议让每个新客服上岗前自己制作一遍,再发店铺的标准版,进行补充完善,那样印象会更加深刻。


3、话术手册

新客服如果没有一份标准话术参考,经常会漏洞百出,不管是规则问题,还是一些售后处理,都容易留下把柄。降低新客服的出错率,话术手册是基本配置之一。话术手册的制作简单分三步。

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首先是发现问题,前面不管产品手册还是店铺手册,其实已经帮我们罗列了很多问题,那这些问题要进行一下归纳,哪些是产品尺码咨询,哪些又是物流问题,哪些是售后相关的,分组整理好。

接下来,我们要设计话术具体内容,从话术的长短篇幅,到文字表情,还有文字内容,都要精心设计,要做到语言简洁,内容丰富,善用表情。

最后,整理好的话术并不是一成不变的,要及时变更,有时合作快递已更换了一家,话术里还是以前的,很容易引起售后纠纷。有些店铺到7月份的时候,活动话术出来还是5.1劳动节,那就太LOW了。更多情况下话术是在不断添加的。工作越久,会遇见更多问题,整理在话术里,也方便以后的新客服,及时找到问题参考答案。

话术手册在制作时,需要选择符合的文本格式,方便导入到千牛工作台,特别是快捷编码的使用,会大大提高客服的响应时间。

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