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【干货】客服转化率全攻略(一)

2016-12-23 13:49:33 云伙计24小时客服外包中心 阅读

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客服咨询转化率的提升需要多个部门的共同努力,客服作为直接与消费者进行沟通的人员,对咨询转化率提升的重要性不言而喻。揣摩消费者心理、为客户解决问题、做好咨询后的催付等都是我们客服需要逐个落实的。各个技巧归根到底就是需要你的客服成为一名优秀的服务人员。 

提升下单用户数是提升咨询转化率的关键  

咨询转化率的公式如下: 下单用户数/总咨询量=咨询转化率 。单从公式中我们发现,提升咨询转化率有两种方式,一是降低总咨询量,二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的,因此,提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。


你的咨询转化率为什么这么低 

1. 咨询转化率低是谁的问题? 很多人都会把咨询转化率低的原因都归咎于客服,但在这个问题上客服其实是很冤的,咨询转化率低是多部门没有做到位导致的后果。

 A. 推广:推广负责的是为店铺引流,如果推广过程中带来很多没有价值的垃圾流量,就会导致咨询转化率变低。因此转化率低有推广的责任。 

B. 运营:运营负责的是将产品的卖点展示在页面上,但有时候运营所表达的卖点和产品真正的卖点是有偏差的。如果运营没有把产品的卖点表达清楚,就会造成消费者各种各样的误解和不信任,使咨询转化率变低。

 C. 产品经理:这里的产品经理指做店铺实体产品的经理,产品不好自然会导致咨询转化率变低。

 D. 资源、活动:这也是咨询转化率低的原因。比如你参加了淘宝的天天特价或是聚划算,选品没选好,有效流量不高,会导致店铺整体的咨询转化率变低。因此这也是负责资源和活动部门的问题。

 E. 老板、店主:说到底,咨询转化率低的真正原因是店铺老板、店长没有协调好各个岗位应尽的职责,转化率低是需要整个团队共同努力的。


 2. 提升咨询转化率的方式 虽说咨询转化率低是团队共同的责任,但我们今天只深入地来说一下客服。 提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。 

(1) 做好产品 A. 产品属性:比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息。 B. 产品卖点:每个产品都会有它的卖点,这个卖点对客服来说很重要。比如苹果手机的卖点是比较高端,而小米手机的卖点就是便宜。 C. 用户痛点:这个痛点指的是消费者的痛点,我们的产品需要解决的问题也就是消除消费者的痛点 。 

(2) 搞定用户 A. 用户需求:只有用户产生了对某种产品的需求,他才会产生购买行为。 B. 用户性别:不同性别的用户所适用的推销方式是不同的。比如某一件女装,针对女性我们可以说这件衣服能让你变得更漂亮,针对男性我们可以说给老婆买这件衣服可以让你老婆更爱你。 C. 用户欲望:欲望指的是用户心底的渴望,即最核心的需求。比如我们可以用同样的价格买到宝马车和更为舒适的丰田车,但消费者在买这两辆车的时候心态是不同的。如果我们考虑的是带小孩出去坐得更舒适,就会买丰田车;如果消费者买车时考虑得更多的是抬高自己的身份,那他就会买宝马车。 D. 客服态度:除了产品信息,用户最看重的其实是我们客服处理问题的态度。比如某个用户申请了退款,此时用户的核心需求就是希望这个店铺能迅速给自己退款。如果客服没有及时给出一个退款时间的承诺,用户就会不停地催促、追问店铺客服;但如果客服立刻就给出一个积极的态度,譬如由于退款程序繁琐,店铺会在24小时内退款完毕这样的一个承诺,对于用户来说是很受用的。 

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