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为什么要感谢给你差评的客户?

2016-12-27 14:06:51 云伙计24小时客服外包中心 阅读

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做电商尤其是零售的大家都知道差评是一件很麻烦的事情,影响店铺评分不说,差评多了几个产品就直接判死刑了。所以各位掌柜都对差评是非常痛恨的,想尽各种方法多种优惠哀求就为了修改这个。

1. 如何用正面的心态对待差评,你能从差评中学到什么?

大家应该都收到过差评。很多商家收到后愤愤不平,在好说歹说客户仍然不修改后恶言相向的商家也不少,这对双方来说都是得不偿失。今天跟大家说一个对待事情的心态——尝试去感谢给差评的客户,因为他们大多数(99%以上)时候都是反映了对产品真实的看法。这些评价提供下列2点信息:

A. 服务问题 - 快递,仓库,客服;

B. 产品问题 - 材质,消费者喜好,改进建议,市场趋势。

这边给大家看看天猫的评价:

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1 是比较偏激的客户。 不过应该也是真实的感受,比较色差跟软硬都是个人喜好,对比不一样。

2 追加了一个好评,这里可以看出消费者对产品的关注点——色差,掉不掉毛,有没有味道。

3 体现了一个仓库发货的问题,发错货了。

从上面简单几个评价,可以得出店铺现在要改进的方向:拍摄色差要改进,或者页面要详细说明;坚持开发不掉毛,没有味道的产品;仓库发错货问题体现,需要改进。

多收集这些数据,比如1000单里面多少个色差,多少个发错货。就知道自己发展的瓶颈在哪里。


2. 管理客服减少差评的方式

有一种差评是很多店家无法容忍的,就是对客服服务态度的差评。这决定了这个客服适不适合这个岗位。大家看下有关客服评价截图:

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以上完全没有对于客服的负面评价。为什么客服这么重要,因为他们是最后的临门一脚,他们能促进成交,当然也会影响成交。因此我们对于客服有详细的考核制度,成交转化率,接待人数,销售金额等,从而减少因为客服出现的差评问题。


3. 如何有创意的对待差评师

当然也不是一定要悠着客户。如果客户要求无理并人身攻击,我们应当机智应对。对于明细带有攻击性的差评,对应方式有二:

第一:正式、官方的回复。比如:非常感谢您的改进建议,我们认真吸取经验。谢谢你的光临。我们是XXX的供应厂家,使用优质材质,价格高点在所难免,毕竟买的是安心,不喜欢的完全可以退换,我们提供免费的运费险。

这句话里面包含了很多,体现了我们是愿意进步的商家,展现了实力,提出了产品卖点,讲了售后服务,类似这样的回复,一般其他消费者看到也能理解。

第二:带有创意的回复:比如:这是我的朋友。。。来捣乱的,请大家不要在意。

当然这个对于非常恶意的用用可以,不能常用。一般这样几次就没有人来恶意差评了,他们也是一个生态链,这边赚不到钱自然不会再来花时间。

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