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如何让顾客觉得你的产品“不贵”?

2017-01-05 15:47:34 云伙计24小时客服外包中心 阅读

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一、如何不被“价格”问题困扰?

价格谈判是一门大学问,客服人员每天都会遇到,处理好价格谈判问题需要注意以下几个方面:

1、不要被顾客的购买习惯吓倒

俗话说“买家没有卖家精”,顾客不知道产品价格中包含的成本和利润等要素,为了不吃亏就会大幅度讲价,无论客服说什么,都以“太贵了”挡回来,这已经成为了消费者的习惯,客服人员不要被顾客的这种习惯吓倒。

2、不要抱怨顾客随便砍价

有些客服听到顾客随便砍价就会抱怨,其实消费者并不知道产品的价格底线和成本底线,不知者不怪罪,随便砍价不是消费者的错。

3、提高价格应对能力,增强价格信心

价格应对能力是客服人员应具备的重要能力。客服要清楚产品价格所对应的价值,明白产品的卖点、优势和差异化,对产品价格有信心。价格信心来源于三个比较:

一是和产品成本相比较;

二是与同行的产品相比较;

三是从硬件、软件、服务态度、产品质量上相比较。


 二、如何让顾客觉得“不贵”?

耳听为虚,眼见为实,看上去值才是真的值。顾客最相信的是自己的眼睛,因此产品要想卖出好价钱,就要让顾客觉得“值”。

1、让店铺看上去“值”

让店面看上去“值”表现在以下几个方面:

① 门头形象良好;

② 门头干净整洁;

③客服精神面貌积极向上。

2、让客服看上去“值”

让客服看上去“值”包括两个方面:

第一,客服的精神面貌良好;

第二,客服的专业化程度要高。

对于专业化,形式比内容更重要,顾客判断客服是否专业,会从话术、态度等方面考核。

3、让陈列看上去“值”

产品陈列是一门大学问,陈列强调“生动化”。

4、让道具看上去“值”

客服要学会使用道具营销,即使用相应的道具衬托和证明产品的价值。道具包括产品手册、客户的留言和表扬信等。

5、让话术听上去“值”

话术营销非常重要,“特、优、利、证”是话术营销中常用的一种方法。

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三、价格应对实战策略

1、价格一定让你满意

当顾客看到产品价格后依然询问客服价钱时,说明顾客觉得产品价钱有点贵,想和客服确认一下,如果客服就事论事,回答产品价格,就是不科学的做法。客服应该说“价格一定让你满意”,这样回答的好处是,顾客不会因为价格问题与导购谈崩,谈判还能进行下去。随着顾客对产品的需求越来越强烈,对价格的敏感度就会下降。

2.、进行价值塑造

价值塑造得越成功,顾客的满意度越高,成交的可能性就越大。进行价值塑造时,客服可以增加产品的卖点、利用信息不对等因素或者其他因素给产品加分,比如先进的工艺、央视上榜品牌等,告诉顾客产品值得这个价格。

3、节奏掌控

客服与顾客进行价格谈判时,一定不能先着急。比如,产品的标价是180元,最终可以降到150元,客服可以分为三个梯度降价:175元、160元、155元。刚开始让步可以大一点,后来让步越来越小,掌握好让步的节奏。而且每让出一小步,都要死死地顶住,不能让顾客觉得还有讲价的空间。

4、让顾客看到努力

如果顾客觉得客服在价格让步中很轻松,就会进一步与客服进行价格谈判,因此,在价格谈判时,客服要通过语言、表情等让顾客觉得已经尽力了。


四、如何解决五类价格异议

第一类:认可产品,但觉得价格太高

有些顾客认可产品,但坚持认为价钱太高。其实在本质上,产品“贵不贵”就是“值不值”的问题。因此遇见这种异议时,客服就要进行价值塑造,让顾客觉得产品有卖点。如果已经进行了价值塑造,顾客依然觉得产品价钱高,客服就可以考虑给顾客一些小赠品或者其他服务项目。

第二类:挑剔产品,与其他产品比较

顾客如果总是挑剔产品,说明他属于分析型,客服此时要摆事实、讲道理、引用数据与顾客进行充分的沟通。当顾客将产品与其他品牌进行比较时,客服不能贬低其他品牌,而应该找出产品的差异化,并且强调、放大该差异。

第三类:讨价还价是纠缠不清

当顾客总是在价格问题上纠缠不清时,客服要让顾客明白产品的价格底线不能再降了,还要照顾顾客的情绪,用小赠品进行贿赂。

第四类:以老客户为条件要求降价

有些顾客以老顾客为条件,要求进一步降低价格。店铺对于老顾客的优惠往往是比较大的,如果老顾客依然要求降价,客服可以在个人能力所及的范围内给顾客一些服务,并且提出其他相应条件。

第五类:企图放弃赠品来降低价格

有些顾客宁愿舍弃赠品也要降低价格,此时客服不能妥协,因为一旦降价,就会导致老客户之间没有被公平对待。客服要让顾客明白,选择赠品比降价更有优势,因为赠品只有特定群体才能获得。

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