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小错误大麻烦之详情页信息没更新就被投诉售假怎么办?

2017-01-23 11:48:44 云伙计24小时客服外包中心 阅读

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想必很多商家在遭遇自己描述页面的一些不规范行为导致消费者投诉商家销售假冒品牌的场景无比头疼。虽然很多商家都耐心地向消费者解释缘由,但仍有许多消费者存在疑虑。此时已给消费者造成了不愉快的购物体验。

今天,小编就来给大家解说下因商家描述页面存在问题导致消费者投诉商家售假的场景下,商家们应该如何学会亡羊补牢。

例:

A商家——产品包装更新却未及时修改描述页面信息

某买家在A商家店铺下单了一包蟹黄味的瓜子仁,收到货后发现外包装跟商家描述页面的包装有差别,商品LOGO的位置以及字体都不一样,于是买家投诉商家售假。商家表示产品包装已更新,但自己的运营疏忽了,未及时在描述页面修改和注明导致买家误会。

B商家——子属品牌信息未描述和备注清楚

某买家在B商家店铺下单了一双A品牌的靴子准备过年穿,商家描述页面也是A品牌,但收到货后买家发现吊牌上标注的却是B品牌,随即消费者投诉商家售假。商家直喊冤枉并解释因B品牌是属于A品牌旗下的子品牌,但商家当时未在描述页面注明清楚,引起消费者误会。


一、买家发起此类投诉对于商家的影响

1、若描述不符行为属实,商家将面临商品被删除或店铺被扣分风险;

2、商家的售后服务成本压力增大,多数易引起消费者不愉快的购物体验,也会在一定程度上影响店铺形象。


二、商家如何规避此类风险点

1、实时关注产品以及产品包装的更新换代情况,以便于第一时间在商品描述页面更新描述或在页面显眼位置标注说明,让消费者下单付款前知晓情况,因多数消费者对产品的了解远不如商家,故商家有义务事先提示消费者,以此减少因消费者信息流通不及时而导致对商家的误解;

2、若是有母品牌和子品牌的情况,因消费者对品牌关系的了解均较浅,故商家务必在描述页面显眼位置注明清楚品牌附属的说明,以免造成消费者后续投诉。


三、若商家遇此类投诉该如何正确处理

1、商家应第一时间向消费者致歉并与消费者友好沟通,若是消费者要求退货,则商家需主动承担来回运费为消费者办理退货;

2、发现描述不符的情况后,商家需立刻在描述页面修改成正确描述,以免再次遭遇更多消费者投诉;

3、遇到买家因商家描述不符投诉假冒品牌的情况,商家在解释过程中还应将自己被授权经销的资质以及日常的含税进货发票(或加盖发货方公章的进货清单)提供给买家。

买家在天猫平台购物时主要依靠商品描述来获取商品的信息来源,买家有权获得真实、客观、全面的商品详细信息。因此,商家务必需要对每个产品的描述页面进行如实描述,如此一来,可以让买家了解商品的真实状态,有效减少交易纠纷的发生。

(文来源:电商在线)

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