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【重磅】天猫服务数据中售后服务指标有变化啦

2017-04-08 11:46:38 云伙计24小时客服外包中心 阅读

2017年4月7日,天猫服务数据看板-天猫服务综合指标(商家中心-客户服务-服务数据看板: https://fuwushuju.tmall.com/dashboard/sellerBoard.htm)

将多透出6个指标,这些指标后续会进行应用,具体应用形式和时间以官方通知为准。本次变更从目前在应用的纠纷退款率、退款完结时长、自主完结率3个指标变更到4个

具体变更如下:


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新服务指标定义如下:

1.   纠纷退款率:近30天,(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数

2.   仅退款自主完结时长:近30天,仅退款自主完结(售中+售后)总时长/仅退款自主完结总笔数

3.   退货退款自主完结时长:近30天,退货退款自主完结(售中+售后)总时长/退货退款自主完结总笔数

4.   退款自主完结率:近30天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数

*补充说明:

仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长计算中的“自主完结”指的是淘宝小二没有实际介入处理的订单。

5.   仅退款占比:近30天,商家自主完结仅退款(售中+售后)笔数/商家自主完结退款(售中+售后)笔数

6.   退货退款占比:近30天,商家自主完结退货退款(售中+售后)笔数/商家自主完结退款(售中+售后)笔数


常见问题:

1、纠纷退款率和退款自主完结率有什么变化?

纠纷退款率和退款自主完结率指标只是将原统计周期28天变更为30天。变更的目的是为了与淘宝的服务指标进行统一,便于在天猫和淘宝同时经营的商家在同样的统计周期内对比店铺经营情况。

2、 退款完结时长有什么变化? 

退款完结时长中是包含两种退款诉求的,仅退款和退货退款。退货退款比起仅退款会多一个退货阶段。此次将原退款完结时长拆分为仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长,能够更好地反映商家针对两种退款诉求的服务能力。还有一点,此次的仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长中将不再统计淘宝小二实际介入的退款,仅针对商家自主完结的退款。

文章来源:淘宝客服淘小宝

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