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优秀的客服要学会say no!

2017-05-03 09:34:26 云伙计24小时客服外包中心 阅读

“客户就是上帝”是许多企业推崇的理念,但是,这并不代表企业在面对客户时要满足客户的一切要求,而是要有所为、有所不为,这样才能够使企业持续盈利,使企业不断发展。

被别人拒绝是令人沮丧的事情,而实际上,拒绝别人同样是一件棘手的事情。客服为客户提供优质服务,并不意味着对客户的要求来者不拒。面对客户的合理要求,客户当然应该尽量满足,而对于某些客户的不合理要求,客服则应该毫不犹豫地予以拒绝


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1.问清原因

当客户提出要求时,客服人员一定要弄明白是什么事、什么原因、什么目的、自己能不能办到。如果客户所提出的要求是正当、合理的,并且是自己能力范围内的,就应当尽力为客户提供服务,满足客户要求,体现“客户至上” 服务理念。如果客户提出的要求是苛刻的、不合理的,既不符合合同要求,又超出了自己的能力范围,就要毫不犹豫地拒绝。

2.解释清楚

当客户的要求被拒绝后,心情难免受到影响,有时候甚至会对客服人员恶言相向。此时,客服人员要表示理解,接受客户的指责,既不要以冷漠、沉默相对,也不要辩驳,但是必须向客户解释清楚,自己也无能为力。

3.有的放矢

如果提出不合理要求的是公司的大客户,客服人员也不能够拿原则做交易。面对这类客户,为了避免双方引起冲突或者尴尬,客服人员可以通过比较委婉的方式进行拒绝,例如,请客户先回去,然后通过电话、短信等方式将意思传达给客户。

客服人员在拒绝客户的不合理要求时,既要毫不含糊,又要有理有节,在让客户明白办不到的同时,又要不伤害与客户之间的感情。因此,客服要学会拒绝客户不合理要求的一些技巧。

以下是一些有关拒绝接受客户不合理要求的要领,企业员工应掌握以下要领。

(1)要耐心倾听客户所提出的要求。即使你在他述说的半途中就已经了解到必须拒绝其要求,也必须凝神听完他的话语。这样做,一方面是为了确切地了解对方要求的内涵,另一方面是表示对对方的尊重。

(2)如果你无法当场决定接受或拒绝对方的要求,则要明白地告诉对方你需要与同事或领导进行沟通商量,并确切地指出你所需要的大致时间,以免对方误以为你是在以商量作挡箭牌。

(3)拒绝对方要求的时候,应显示你已经认真地考虑其要求,并且你已经充分了解到这种要求对对方的重要性。

(4)拒绝接受对方的要求时,你在表情上应和颜悦色。最好感谢对方能想到你,并对因不能提供帮助表示歉意,但是也要切忌过分地表达歉意,以免令对方以为你不够诚挚——因为你如果真的感到那样严重的过意不去,那么你将会设法接受他的要求而不会加以拒绝。

(5)拒绝接受对方的要求时,你不仅应显露和颜悦色的表情,还应显露坚定的态度。也就是说,不要被对方说服而打消或修正拒绝的初衷。

(6)拒绝接受对方的要求,你最好能对对方指出拒绝的理由。这样做,将有助于维持你跟对方的原有的关系。但是,这并不意味着拒绝所有的要求都必须附以理由。有时不申诉理由反而会显得真诚。例如,你偶尔对频频要求的人和颜悦色地说:“真抱歉,这一次我将无法效力,希望你不介意!”相信不致于产生不良的后果。但是一旦你附以拒绝的理由,则只须重复拒绝,而不应与之争辩。

(7)要令对方了解,你所拒绝的是他的要求,而不是他本身。也就是说,你的拒绝是对事而不对人的。

文章来源:淘宝客服说

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