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速成技巧:一步学会如何防止备注出错

2017-05-22 15:34:59 云伙计24小时客服外包中心 阅读

备注快递出错、备注礼物出错、漏备注的等情况导致的退换货中差评每个月累积售后成本持续上升,订单量越大的店铺金额越多大,如何解决这样不起眼但是影响颇大的问题?OK,我会用实例给您进行解说。

首先,我的解决办法是:规范的工作流程和专业圆滑的售前话术可以大大减少由于备注出错导致的损失。

情景一:

买家与客服沟通好下单后备注某快递或者送某礼物,但是买家迟迟不下单,客服下班后仍然没有下单,终于在大半夜下单了,并且有的买家下单后没有再联系客服备注。收到后没有按照备注的约定要求,如果发起纠纷也是卖家责任,因为买家之前在旺旺中说过了,并且客服答应了。这种情况是可以通过规范客服流程减少的。具体步骤:

A:答应买家的诉求后,立刻置顶该买家(客服需要有这个好习惯)并且打出短语:亲亲您下单好我帮您备注哦。

接着不下单的买家就开始出现了!客服快下班了,下班前客服需把标星置顶的买家全部回复一遍。

推荐话术:

亲亲我这边下单了,但是还没有收到您的订单,无法帮亲亲备注哦,亲亲下单后务必及时联系我们客服备注,不然无法帮亲亲办到我们之前的约定哦!希望亲亲理解!

       因为买家不知道他下单我们才能备注!他只知道他在旺旺上说过了,客服觉得买家没下单,没办法备注,就怪买家不跟我们说,因此处理到售后的时候还要争论理论一番,得个差评!我们是客服,我们知道没下单不能备注,但是买家不知道,无论生活中工作中,换位思考太重要!

     情景二:

      订单量太大,备注的快递仓库不一定看得见,但是为了提高转化率,我们也要答应买家备注快递,但是也要减少售后仓库压力,如何回复呢?

1:让买家拍下帮忙备注(不是答应好的亲亲,而是回复:亲亲下单我帮您备注一下。  马上打星星置顶买家,好习惯养成哈,注意是回复买家帮忙备注,而不是回复好的!回复好的就是必须按照这个发,处理售后的时候就无回转余地)

2:买家下单备注快递 备注后回复:亲亲已经帮您备注好了哦,仓库会尽量满足您的需求按照发,不过如果遇到特殊情况,仓库会临时更换,所以最终仓库安排为准,但是也会让亲亲收到宝贝哦,不用担心哈。

      10个要求指定快递的买家,8个都是因为爱好而不是其他快递不能到,所以暂且满足他,但是表明以仓库为准,既能让买家感觉到自己被重视被服务了,也能让他知道我们的难处和特殊情况(打单眼睛看花),加上最后一句表明一般可以收到,不用担心,那么还有2个是必须要某某快递的,买家看到这句话会特别说明,这类顾客再仔细备注就好了,这样可以减轻打单的和售后的压力也能提高转化率。

文章来源:阿里巴巴认证

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