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机器人都有了,客服还怎么混呢?

2017-06-30 09:44:07 云伙计24小时客服外包中心 阅读

三十年以后,世界上最优秀的CEO可能是个机器人。—— 马云

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从石器时代进化到今天,每次变革从兴起到普及的时间越来越短,速度越来越快。科技高速发展,信息海量倍增,10年一次翻天巨变,也不再是玩笑。以前只能在电影中出现的场景,慢慢成为了现实。

机器人被广泛应用到在人类生活中(扫地机器人、送餐机器人、宠物机器人、3D 打印机器人……)。繁琐单一重复的工作,都能被他们很好的完成,人类自身的创造力被空前释放。它们就像白浅上神的玉清昆仑扇一样,给人增添了无上的法力。

But任何事物的变化都会带来两面性。令人欣喜的同时,总透着难以言状的忧虑……

作为一名客服老司机,我一直在思考这个问题:机器人都有了,我们还混什么呢?就像耗子药都有了,还养猫干嘛呢?

这里,大V做了一些深入的研究。但真正能回答好这个问题的,估计只有“时间”了!

危机

易到用车关闭了人工客服热线,采用人工智能客服。

淘宝、京东以及银行等平台已经上线了智能客服。

阿里巴巴、百度、网易等巨头也在加码智能客服。

百度推出的“百度夜莺”在去年双十一前夕已对外开放。

人口红利消失,人力成本提高,客服机器人的成本是人工的十分之一。

机器人全天24小时在线,全年无休。

机器人无人性,无情绪、无疲劳感、不会出错。

机器人可以同时一对多的接待客户,响应速度极快,大大提高效率。

31.5%的受访企业已经在使用智能客服系统,另有34.5%的企业也表示将在一年内引入智能客服系统。(来自网易七鱼发布的《客服行业现状白皮书》)

……

文章到这里,作为客服的你,是否已经看不下去了?被吓尿了?头顶冒烟了?生无可恋了?分分钟被取代的恐惧挥之不去?

杞人忧天,其实还不至于!李开复说过,今天的人工智能,再智能也还是人类的工具。

大V研究了至少上百篇的文章,结合未来的发展趋势,发现有危机的地方总有转机。

转机

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从2012年开始,国内巨头、大拿纷纷涌入智能客服这块蓝海。群雄逐鹿,各显神通。与此同时舆论纷纷断言:不久的将来,智能客服将取代人工客服。然而SaaS服务的厂商负责人却泼了凉水,人工智能技术还远未成熟,让企业拿“大数据”去喂机器人得不偿失,呆萌的机器人不但帮不了客户,反而害企业丢失客户。

客观来说,客服智能系统的发展还处于早期阶段。普遍的工作原理是打通所有沟通渠道,通过日益更新的知识库,来满足客户的不同咨询。而它现在依然只是一个提升客服工作效率的辅助工具。不能像人一样思考,就永远不可能取代人力,就算即便有天实现了,那被颠覆的又仅仅只是客服?(人类所拥有的决策力、判断力和创造力,是人工智能永远无法拥有的。)所以在很长一段时间内,客服机器人+人工客服的模式会成为主流,客服机器人处理大部分简单高频问题,无法解决的则交予人工。

尽管萌芽期的产物还是存在一些缺点:功能不齐全、准确度不高,资料库不全面、 接受度不高、系统漏洞……但大V还是欣喜智能时代的来临,感谢各位巨头的加入。使这个公认的起点低、技术含量低,容易替代、人力密集型行业,真正有机会走向了舞台的中心,而这恰恰也会是客服行业的一场盛宴。

智齿徐懿认为,随着移动互联网的发展,客服未来将不仅仅是一个成本中心,客服的职能会发生各种各样的改变,客服部门将从成本中心转换成利润中心,更多承担销售和运营的职能,而传统客服系统终将被淘汰。

改变

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正如马车的出现让人们从靠双腿徒步的困难中解放一样,客服机器人则让人工从琐碎、重复的工作中得以抽身。人力能被释放出来去完成人性化、更高端的营销和服务。未来客户与客服接触的渠道都是easy and free,唯有高级定制的VIP服务才是昂贵和身份的象征。如果还停留在做基础客服工作的思路,或者举步不前,那么危机就不远了。

客户对人工客服的要求会越来越高,当然企业给的报酬相应也水涨船高。客服的角色会演变为顾问、专家、技术权威、销售经理……

更专业化

技术更全面

具有营销能力

具备客研分析能力

所以,改变,路就在脚下!求安全稳妥,不求进步。等死!不改变,还想混得舒服。做梦!

未雨绸缪,不断“苦练内功”与“独门绝技”,借力进取,才是王道!大浪淘沙,只会筛出愿意行动的金子;不思进取,才会被拍死在孤独的沙滩。跟你斗争一辈子的敌人是自己!

最后讲个小故事来作为今天的结尾:

一只乌鸦在飞行的途中碰到了回家的鸽子。

鸽子:你要飞到哪儿去啊?

乌鸦:其实我不想走,但大家都嫌我的叫声不好听,所以我想离开。

鸽子:别白费力气了!如果你不改变声音,飞到那里都不会受欢迎的……

文章来源:搜狐网

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