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你知道如何找出客服的问题么?

2017-07-02 11:33:20 云伙计24小时客服外包中心 阅读

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作为一个客服管理人员,学会通过观察数据挖掘客服问题,这个是至关重要的。因为数据是最直观体现客服问题的,可以一目了然抓住客服痛点,给予纠正!下面就让麦编带你了解如何通过观察数据挖掘客服问题吧~

一、看售前客服涉及到的相关数据
       1、客服接待分析

(1)咨询人数:所选时间内,咨询本客服的客户总数;咨询人数=接待人数+接待过滤人数。

(2)接待人数:所选时间内,本客服接待的客户数(不包括接待过滤的客户)。

(3)询单人数:所选时间内,本客服接待的询单客户数;询单客户指下单前来咨询的客户 (该数据须延迟1天统计)。

2、客服销售分析

(1)销售额:通过本客服服务成交的客户,在所选时间内付款的金额。

(2)销售量:通过本客服服务成交的客户,在所选时间内付款的商品件数。

3、客单价分析

(1)客单价:通过本客服服务成交的客户,平均每次购买商品的金额; 本客服客单价=本客服销售额/本客服销售人数。

(2)客件数:通过本客服服务成交的客户,平均每次购买商品的件数; 本客服客件数=本客服销售量/本客服销售人数。

4、成功率分析

(1)询单->次日付款成功率:询单->次日付款成功率=当日或次日付款人数/询单人数 (该数据须延迟1天统计)。

(2)询单->最后付款成功率:询单->最终付款成功率=最终付款人数/询单人数(该数据须延迟4天统计)。

5、工作情况分析

(1)答问比:客服消息数/买家消息数。

(2)回复率:客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=(接待人数-未回复人数)/接待人数。

(3)慢响应人数:慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。

(4)首次响应时间:本客服对客户第一次回复用时的平均值。

(5)平均响应时间:本客服对客户每次回复用时的平均值。

(6)平均接待时长:本客服接待每一个客户所用时的平均值;平均接待时长=总接待时长(除去超过最长等待时间的时间段)/回复过的客户数。

二、给这些数据定标准值

1、客服咨询转化率

2、平均响应时间

3、客单价

4、客件数

5、平均接待时长
    三、总结每个数据的影响因素
      1、咨询量偏少

影响因素:没流量。

解决方法:多渠道引流,多参加活动,针对老客户多举行优惠活动,哈哈,这个就留给运营去烦恼,我就不添乱了。

2、客服销售额偏少

影响因素:产品熟悉度、客服主动性不够、沟通话术欠缺,推销技巧不给力。

解决方法:产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输,沟通话术与销售技巧的培训与考核。

3、客单价、客件数偏少

影响因素:产品关联性的熟悉度、客服主动积极性、关联推荐、搭配套餐。

解决方法:产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输,沟通话术与销售技巧的培训与考核。

4、询单转化率

影响因素:主动积极性、产品熟悉度、催付话术与时间点。

解决方法:产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输,催付话术与注意事项的培训。

5、答问比

影响因素:主动积极性、产品熟悉度、回复技巧。

解决方法:产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输,回复技巧的培训(一句话分行回复)。

6、回复率

影响因素:回复技巧、服务意识。

解决方法:加强客服服务意识的灌输,回复技巧的培训(转售后之前、打广告等都要回复)。

7、首次响应时间

影响因素:回复技巧、设置操作。

解决方法:回复技巧的培训(例如设置自动回复)、旺旺操作的培训(每次更新自动回复及的设置漫游)。

8、平均响应时间

影响因素:打字速度、使用快捷语、产品的熟悉度。

解决方法:加强打字练习、快捷回复使用技巧、产品定期培训与考核。

数据监控:建议每天统计一次,然后找出问题点,找到相应的客服,然后进行客服内部培训与宣导。
      抽查聊天记录:找出好的聊天记录,做成成功案例,宣传正能量;坏的聊天记录做成反面教材,找到相应的客服,然后进行客服内部宣导与培训。

五、客服数据报表的执行与反馈
      报表具体划分为日报表、周报表、月报表、季报表、年报表等等。以下可以参考下周报表的数据反馈,这个执行的意义一方面是为了监控客服的不足之处,另一反面是为了配合其他部门优化店铺,把店铺做大做强。

客服会说谎,但是客服数据不会,就算你说的再冠冕堂皇,数据做的不好,还是一样是bad客服!所以要做好客服,你首先先要了解你要做好哪些数据,这些数据的影响因素有哪些,怎么样去改进这些数据。那么,自然而然,你的客服水平将会逐渐进步与提升!

文章来源:阿里巴巴商友圈

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