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简单几招把客服接单效率提高2倍

2017-07-05 09:44:46 云伙计24小时客服外包中心 阅读

每一年的双十一盛会都是商家挤破头都要上的活动,但也不是全部,有卖家一夜暴富,有卖家生意比平时还惨,有的卖家接单到手软,有的寥寥无几。在经过两届双十一之后,对双十一有了新的认识,也有了自己的一些体会。做为TOP商家,其实双十一那一天整个集团公司只做两件事,一件就是客服的接待,另外一件就是发货,在这一天,没有分运营,美工,推广,策划,活动等等细分的职位,基本上全民皆兵,所有人都会被分配到这两个岗位上去帮忙,老板把控全局。

发货只要形成一个流程,把每个区域分工好就行,按流程和订单的前后有秩序的发货就行,就是累了点,其它的没什么技巧性的东西,只要不发错就行。而客服不一样,客服唯一一个跟消费者直接接触的岗位,客服代表一个公司或是一个店铺的整体形象,如果在这个环节掉链子,那么就算运营再强大也是没办法发挥出最大的作用,而最重要的一点,双十一基本上都是靠客服的接单能力来决定业绩,同一个会场,流量是差不多的,虽然位置有前有后,但是进店的人会货比三家,所以双十一那一天就是验证客服能力的时候。

说到客服的接待技巧其实就是如何通过现有的工具的技能快速跟客户建立链接,并快速解决他们的问题,大家知道双十一为什么这么火,为什么这么多人非要在那一天买东西,哪怕不是现在需要的多少也要买一些,因为那一天刺激,低价要靠抢,有些慢了就抢不到了,所以那一天的客户基本上有60%会直接静默下单(不咨询直接下单),剩下的40%的消费者问了都是一些非常简单,而且相同的问题,在接下来的分享中我会跟大家讲到这一块,所以做为一个合格的客服,或是有过双十一接单经验的客服首先要明白他们最得最多的问题是什么:发货时间?产品质量?售后服务?等,必须事先准备好问题的答案。

以下几个操作细节能够快速提高提高效果:

01、工作台的必要设置

1、个性化自动回复

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2、快捷回复全面设置

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这两个是所有客服必须要学会操作的基础,自动回复能够快速让消费进店就能够知道你的店铺在做什么活动,有什么规则等,一目了然,即使客服这个时间没能够及时的回复,客户也能够通过活动链接自己看。

快捷回复是解决消费都在问同一个问题而且有相同答案的问题,比如什么时候发货,发什么快递这些都是相同答案的,所以直接用快捷回复立马可以回答给消费者,如果这两个设置不会的同学请加群领取设置步骤。

02个性化订单催付

双十一活动中,很多顾客忙于抢购,会出现下单之后迟迟不付款的情况。如果店铺客服不及时催付,就会损失掉很多订单。大多数客服人员的催付手段是向所有未付款顾客群发短信或者旺旺消息:“亲,您拍下的宝贝还未付款,数量有限,越早付款越早发货哟!如有付款问题,请咨询客服!”事实证明,这样的做法催付回款率并不高,这里我们推荐一种更加个性化的催付手段。

首先,设定一定的维度,对未付款订单做区别化处理。推荐使用下面三个维度:

1、买家属性维度:非会员、普通会员、高级会员、VIP、至尊VIP;

2、商品属性维度:引流商品、利润商品、活动商品、独家商品;

3、品类维度:内衣、应季服装、特色品类(无缝内衣、羽绒、毛衣等);

这三个维度可以自由组合,针对不同的组合写不同的文案,再去对应做催付。

如果是小额的订单可以不做催付,如果是大额度的订单我们可以判定为客户忘记付款或延迟付款,那么我们就可以按以上的维度进行合理组合进行催付,必要时进行电话催付。

下面给大家几组常用有效的短信催付模板:

常用有效短信催付模板

温馨提醒:亲的订单尚未付款,为确保心爱的宝贝早日启程、顺利抵达,记得尽早付款哦!如有疑问请咨询客服,祝您生活愉快!

XX同学,您在XX购买的宝贝儿在等待着您付款哦!今天下午6点前支付将享受当天发货,并有惊喜礼物哦~数量有限送完为止!

亲爱的XX,XX友情提醒:您在XX店铺的订单还未付款哦!如果是真的忘记了,或是遇到其它困难,欢迎骚扰在线客服MM哦!

同时在时间段上也是有一定技巧,把握好了会让催付效果更上一层:

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 03电话催付话术

电话催付是在一些特定的活动中,比较限时活动,或是限购活动中可以使用,一些大型的像双十一,双十二的话看情况,如果是金额比较大的可以选择用电话催付来做,如果是小金额就没这个必要。要做到电话催付有效果,除了声音甜美,清晰之外,还要懂得一些沟通的话术,否则会适得其反,所以下面给大家整理了一些电话沟通中常用到的话术,希望能够帮到大家,以下是部分常用的,由于页面原因,其它催付的话术大家可以直接加群找管理员索要,非常全面。

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催付的电话一定要注意时间,早上的话一定要10点过后才能打,中午是12点半到13点半之间可以找,下午要15点后才能打,晚上20点过后打,这些时间都是我们经过长期的电话催付总结出来,必须要在客户有空的时间去打,否则客户会带有情绪,不愿意听你说。

04发货提醒

发货速度是顾客在双十一期间很关心的话题,如果你能在发货后第一时间通知你的买家,他们一定会对你的店铺留下极佳的印象。一般情况下,发货提醒可以这样做:发送短信或旺旺消息感谢顾客购买,附上发货信息(必须要有运单号)、快递公司名称和物流查询链接这三项内容,并提醒顾客如有问题请咨询客服。

总结:像双十一双十二这种全网大型的活动,流量都是比较集中,而且来的非常猛,平时一个客服的接单量一天可能最多也就几十个,到了这一天可能会翻10倍,所了客服必须从平时就养成一些使用快捷短语或是便捷的方法进行接待,不要养成习惯,到时一下子有近100个人同时来找你就懵了了,脑子里一片空白,各种闪,想了解更多的客服知道可以加旺旺群领取一些实用话术,最后再提醒一句:大活动的消费者都不会问很深入的问题,问的基本上都是简单,而且通用的问题,所以一定要提前准备好,这样接单效率就大大提高了!

文章来源:牛气电商

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