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【云伙计课堂】优秀的在线销售是怎样和客人沟通的?

2017-07-09 09:49:39 云伙计24小时客服外包中心 阅读

在竞争激烈的电商领域,很多时候顾客买不买东西和在线销售的服务品质之间有着直接的关系,一个优秀的在线销售不但能让顾客购买商品,更能把客人发展成稳定客源。那么,一个优秀的在线销售是怎样和客人沟通的呢?

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一、及时回复客人消息

首先,当买家抛出一个问题之后,如果在线销售没有在短时间内进行回复,那么在3—5分钟之后,大部分的买家就会丧失对店铺的购物欲望,毕竟现在的淘宝市场,同质化现象非常严重,买家在咨询的时候一定在考察别的店铺。而且,如果在沟通时我们回复地比较慢的话,买家很容易觉得自己不受重视,产生负面的情绪,甚至出现如果售后商品真的出现了问题,能不能及时找到店铺负责人进行解决的想法。所以,我们的回复一定要及时,哪怕是一句“您好”,也能让顾客觉得自己的沟通有回应。

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二、如实描述商品详情

很多在线销售在和客人进行前期沟通时,为了将商品卖出去,提高自己的业绩,往往夸大商品详情,这样很容易使买家期望过高,导致买家收货之后要求退货,出现一系列售后问题。因此,在线销售一定要如实回答客人,如果出现自己拿不准的情况可以向同事、主管询问,获得准确信息来告知客人,以避免客人在购买产品后出现交易纠纷,这样容易客户流失。

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三、用柔和的语气回答

因为在线销售主要通过文字和客人沟通,所以很多时候稍不注意回答就会显得很生硬,不够柔和,让客人产生不舒适的感觉。因此,在线销售在与客人沟通时要多注意自己的语气,减少负面语言的使用,少用“我不能”“但是”等词语,而多用一些叠字语气词如“嗯嗯”、礼貌用语“请”等等。此外,生动活泼的旺旺表情,也可以帮助柔和我们的语气,拉近我们与客人的距离。

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要想成为一名优秀的在线销售,和客人沟通是重中之重,本期【云伙计课堂】的3点沟通,你都掌握了吗?

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