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让顾客不流失的淘宝售后客服培训

2017-08-16 09:55:36 云伙计24小时客服外包中心 阅读

完美的销售都始于售后,这句话几乎已经成为了我们众所周知的话了,但是想要做好他并不容易,这意味着你赚了钱之后要花更多的精力以及金钱去做好售后,但是这个做好了之后我们不仅评价更好而且还会给我们吸引更多的回头客,而这也是售后淘宝客服给我们店铺带来的效益,虽然短时间内看不出来,但是这个确是给我店铺长期带来收益的。

那么一个优秀的售后淘宝客服主要是做什么呢?我给大家总结了一下,分别是解决问题、给个理由、宣泄抱怨、得到尊重、得到肯定、得到认同、得到理解、受到赞美、得到补偿、得到超值回报、得到方便、得到优惠。总体来说就这些,一个售后客服日常会遇到的问题也大概是这些了,那么做好这些我们的售后也算是做好了。也许很多小卖家是自己做掌柜也做客服,不过下面的内容也是可以借鉴的,我们以客服遇到投诉的案例来进行分析。

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1、安抚情绪

首先我们要安抚我们的顾客情绪,分析顾客的显性需求以及隐形需求,然后进行合理化的建议,如果可行,那么我们提出解决的方案,然后满足客户的需求,也就是解决客户的问题。

一个客户如果来投诉与抱怨说明他们对我们的宝贝还是有期待的,无论是想要得到尊重还是想要弥补损失,这些都说明了客户希望我们改进服务水平,那么这也是我们店铺得到改进的一个重要点,如果我们可以解决这次的问题的话,不能说百分百,但是至少会改善一个顾客对我们的看法,甚至会大大加深一个顾客忠诚度。其实做为一名售后客服怕的不应该是投诉的顾客,而是怕由于没有解决问题而导致的失去。

在于客户进行交谈的时候,要耐心多一点,不管你宝贝是9.9包邮还是好几百的宝贝,都需要耐心,人家原因在你这里买是对你的信任,而出了问题我们就应该去帮忙解决,在听完顾客的抱怨的时候,也应该肯定顾客在进行你的话术,要让顾客很自然的听下你的建议,这才能从根本解决问题。

2、态度好

然后就是态度好一点,客户来进行投诉本来肯定心情不好,那么我们的态度就很重要了,不然就是火上浇油了。当然这些对于我们合格的客服来说肯定稳稳地,但是如果我们是小卖家,自己做客服的时候就一定要注意了呀。不要恶化我们与顾客之间的交流。

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3、动作快

接下来就是动作快一点,我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重,也让我们我诚意提升到最高,如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委,适当的可以进行的电话联系解决问题。

4、补偿多

再就是补偿多一点,我们在收到客户的投诉,很大部分都是他们利益有损,因此客户的抱怨就是希望得到补偿,这在我们上面也说过了隐形的问题,客户态度不好,但是并没有说出要补偿,但是我们却需要明白情况呀,补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决,也会给使我们的回头客更加忠诚。

5、层次高

最后就是层次高一点,很多客户抱怨之后都希望受到重视,而我们有时候这些问题解决不了,如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题,如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

总的来说我们做淘宝,赚的就是客户的钱,那么我们的态度肯定要更好啦。也许会受些气,但是大家也要理解下,顾客也只是对事不对人,而我们处理好问题了之后,那么我们就可以更好的与客户进行交流,也能更好的做好我们的事业。

文章来源:老化电商运营

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