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教你12招养成优秀客服

2017-07-17 09:37:09 云伙计24小时客服外包中心 阅读

1.服务态度:一个好的服务态度,决定顾客对本店整体的看法,在顾客询问时,客服必须要用敬称称谓“您”,来回答顾客, 并且不管多忙,都需要最快时间内回答顾客一句,哪怕是“您好”2字都可以。

2.回答时,可能由于顾客对本行业产品的不了解,所以会有很对相对于我们来说“愚蠢、搞笑”的问题,客服必须用专业又通俗易懂、耐心的回答顾客的所有问题。适当用些表情符号,来拉近与顾客的距离。(适当的卖萌、撒娇都是一种不错的手法)。

当顾客对本店产品感到不感兴趣时,客服应该及时推荐与之相似的产品,或者把本店的优惠政策介绍给顾客。

3.如果因为价格原因,顾客觉得价格偏高,客服可以把本店产品稍微润色进行质量售后介绍,在然后把有赠品和返利这些活动告知顾客,当顾客觉得产品价格低质量差的时候,我们可以和顾客解释:“本产品是为了增加人气而亏本销售的,目的不是为了钱,而是为了让更多的顾客能了解我们的产品,增加本店的人气!我们在此能保证,质量绝对是品牌质量”!然后再和顾客介绍其他类 性价比高点的产品。

4.当顾客拍下后,却没立即付款,我们应该对其说:如果在XX点之前付款,我们可以今天就帮您发货哦,当第二天还没付款的话,就尽量在其在线的情况下,询问为何没付款的原因,顾客回答了的话,尽量说点,现在快速付款后能得到的便利和优惠。如果顾客没有理会的话,就不用再询问,这样只会让顾客产生逆向心理。然后再过2天在询问下,如果还没有反应,就不必询问了,顺其自然。如果其取消了拍下订单,一定要发消息询问缘由,并且记录下来,作为数据进行保存,交给管理进行产品分析!

5.产品在缺货的情况下,尽量做好何时能发货的承若,但是不能给其准确的时间,以模糊的手法进行叙说,或者以转移视线的手法,让顾客不在纠缠发货时间一类的问题。在不行就以赠送礼品作为耽误其时间,作为补偿。如1:亲,我们尽量给您以最快的速度给您发货,我们产品的质量,绝对会让您觉得这点时间的等待是值得的。如2:亲,您看下,评论里顾客对我们的灯具的评价,您买他 绝对是值得的!如3:亲 要不这样,我和我们管理说,赠送您一个超值的礼品,作为耽误您时间的补偿,好吗?

6.顾客买下货物后,尽量做到能在今天发,绝不拖到第二天。在发货时,核查下单据,把收货地址确认下,有些顾客在付款后,又在此修改了地址的,一定做好记录。顾客购买后,应该发送其地址让其确认,以免造成不必要的口舌之争。在其确认后,发送一些祝福的,让人倍感亲切的文字与口号。(如:表情,字符,祝其生活愉快等语句)

7.有时候,会碰到一些骗子之类的人渣,客服需要认真辨别,不要轻易下载安装一些其发过来的文件。有些骗子会假扮顾客,说收到货物坏了,然后给些类似本店的产品破损图片,客服一定要先查询顾客是否是真实在本店购买物品,然后提交给管理,并且把可疑一处说明下。

8.售后服务,一定要跟上。破损、缺发、少件、质量差、无理由退货等事情,尽量在顾客提出证据后,赶快解决,如果有些用旺旺说不清楚的事情,就直接电话联系。讲电话时,说话不要太快和太慢,吐字清晰,话语要尊敬。要不管顾客何种态度,客服都要保持心平气和的态度进行解释,尽量做到让其平静下来,该补偿的进行补偿,该退货的就退货。(一个脾气在大的,但有正常智商人,碰到一个脾气好讲道理的人,往往也会好起来。)

9.对于那种无理取闹的人,可以答应他退货。但是当碰都差评党是,我们尽量不与争辩,不落口舌。如果其以差评威胁、勒索,可以不与理会。绝对不像差评党低头。然后综合上面,进行数据记录,作为产品销量转化分析。(你心里可以骂他千百遍,但是你要表面还是要待他如初恋)

关于退货,客服一定要问询退货原因,加以分析,最后进行劝说,如果是破损原因,尽量以补发配件为结果!记录下破损率,进行包装修改的数据!

顾客购买后,应该发送其地址让其确认,以免造成不必要的口舌之争。在其确认后,发送一些祝福的,让人倍感亲切的文字与口号。

10.完善提高客服本身素质,熟悉产品参数,了解客户心理,做好数据记录,自行分析,自行检讨,不懂就问,有错就改,不断改进,协力合作,注重团队精神。

11.定期做报表,数据表,客户退货分析,和对店铺建议和意见书,对老顾客做标记,收集顾客信息,如:邮箱,手机号,QQ号。按消费数额进行划分。

12.没事做做本店在论坛、微博的宣传。或者以邮件、短信、旺旺、QQ信息方式发送些本店的优惠活动。

客服禁忌:

争辩:争赢了,顾客走人呢,争输了,顾客也走人。记住自己与顾客的身份,上帝永远是对了,如果错了,记住他是上帝就可以了,你只要做好解释和掩饰。

对问:只有客人问你的份,没有你问客人的份,客人是来买你的东西,不是你买客人的东西

炫耀:只有“老板”给“工人”炫耀的资本,没有“工人”对这“老板”炫耀的事,因为那不科学。

武断:不要轻易的回绝顾客的一些要求,只要合理,就可以存在。

藐视:别瞧不起人,越是有钱人,就越低调。

直白:委婉也是一种美。

罗嗦:顾客要的只是想了解下宝贝,可不是老找唐僧大妈唠家常的。

批评:顾客来买东西,是享受一种购物的乐趣。不是来没事挨骂,玩自虐的。

冷淡:热情是把火,能融化冰冷的心,冷淡是冰箱,能把火锅变成麻辣冰棒。

激动:别没事打了鸡血样,兴奋的像刚上完传销课一样。回复些激动的语言。

生硬:他会觉得自己是否在和僵尸说话,牵强附会,生搬硬掰,只会让顾客觉得进错了店。

专业:顾客要的不是科学家、砖家、叫兽,不买飞机、大炮,要的只是灯饰导购员。

时间:能立马回复,绝对不等下一秒,等待时间太久,会让顾客觉得:聊天询问的时间,够我去玩几盘QQ斗地主了。

经验得出:一个好的客服,决定一个店的存亡。

总结:一给脾气好,态度好,语气亲切,工作认真,实事求是,不傲不卑,正真把顾客当上帝的客服,绝对会让成交率和纠纷率成为宇宙的两极。

文章来源:电商运营那些事

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