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绝!客服妙招搞定售前高转化

2017-07-19 09:00:52 云伙计24小时客服外包中心 阅读

店铺售前客服的工作主要可以概括为接待售前咨询客户,解决客户所有的困难疑惑并引导成交的过程。一位优秀的售前客服,除了具备良好的心理素质之外,必须具备销售引导技巧,尽可能的引导客户认可店铺的宝贝,提高客户购物体验以此来提高售前转化率。那么作为售前客服,有哪些妙招可以轻松搞定售前高转化呢?

一、六妙招搞定“犹豫中”客户

售前客服每天的工作是跟客户进行沟通,职责在于解决客户的所有顾虑争取成交下单。这个过程中,有些客服不知道如何正面回答客户的问题,或者缺乏主动性不知如何去引导客户,这样会错失潜在的下单机会,下面列举六种情况和对应的妙招来提高售前转化率:

1、“二选一”技巧

当顾客已经同意购买商品,可是一直犹豫不前,这个时候售前客服可以采用二选其一的技巧。比如可以对顾客说:“请问您要那双棉里的还是绒里的呢?或者说”请问是亲那边什么快递比较方便收货呢,这个目前支持XX快递和XX快递的呢。应用到二选其一的问话技巧,只要顾客选中了一个,其实就是客服帮忙的主意,很容易就下决心买了!

2、“饥渴式”销售

利用怕买不到的心理,人们对越是得不到的、买不到的东西,就越想得到它、买到它。售前客服可以利用这种顾客怕买不到的心理,来促成订单的完成。比如客服可以对顾客说:这个产品现在已经是最后一个了,短期内可能也不会再进新货,亲不买就没有了哦。或者说:今天是小店优惠的截止日期哦,希望亲可以把握时间哦,明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦!之后大多数顾客会选择下单,哪怕不是立刻。

3、多站在客户角度来引导

许多顾客即使有意购买,但不喜欢快速的下单,顾客总是喜欢东挑西拣,在产品颜色规格式样发货时间不停的在打转。这个时候就需要售前客服改变策略,暂时不要谈下订单的问题,转而热情地帮助顾客挑选颜色,规格、式样等,一旦上述问题解决,这个订单会很快成交。

4、抓住时机再回访客户

在淘宝上购物,有的顾客天生就喜欢优柔寡断,他虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉,迟迟不作决定。这时售前客服就不妨等下再回顾客的信息,这个举动会让顾客早点下决心购买的。

5、“试用看看”技巧

顾客想要买您的单子,可是又对产品没有信心的时候,这个时候客服就可以建议顾客先买一点看看,只要您对产品有信心,虽然刚开始订单数有限,然而对方使用满意之后,就可能给您一个意想不到的单子。“试用看看”的技巧也可以帮助顾客下决心购买。

6、利用“反问式的回答”技巧

所谓反问式的回答,就是当顾客问到淘宝店铺某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,顾客问:贵店有红色的短裙吗?这时售前客服不可以回答没有,而应该反问道:抱歉!我们没有您提到的这个款式哦,不过我们有黑色、紫色、黄色的,在这几种颜色中,亲比较喜欢哪一种呢?

二、四妙招搞定“拍下未付款”客户

1、时刻保持耐心

新手买家想要购买宝贝,但是不会支付。虽然这种情况如今已经非常罕见,不过还是不少新注册的用户不会使用支付宝付款。大家都是从新手过来的,互相理解是沟通的基础,所以这时候作为售前客服应该要保持足够的耐心去指导客户。

2、坚持突出宝贝优势

拍下后,由于种种原因又不想购买的。这个情况也经常发生,买家经常会对比好几个卖家的货品,当然一般熟悉流程的买家拍前会比较谨慎,但是不排除一些原先是要购买,但是拍下后,又不想购买的情况。遇到这种情况,客服可以通过旺旺或者电话跟客户取得联系,优先了解客户未付款的真正原因,坚持突出宝贝的优势来引导成交。

3、及时了解情况

新买家出于好奇,拍着试试看。这种情况最好跟对方通过旺旺进行联系,了解一下具体情况,如果对方旺旺长期不在线,也可以手机联系一下,客服最好宽容的表示没关系,这样可能会留住一个潜在的客户。

4、适时主动出击

有些客户拍下了宝贝,但是支付宝内余额不足未付款。这个时候需要给对方一定的时间,个别买家会主动跟你联系,说明要晚点支付,但是也有买家不会主动与你联系,所以我们就需要给对方一定的时间去准备付款,大概一天左右的时间,如果没付款,售前客服可以主动与买家取得联系,询问一下情况,尽量引导客户下单。

文章来源:营销拍档

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