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【云伙计课堂】在线销售的服务话术

2017-08-04 09:25:15 云伙计24小时客服外包中心 阅读

同样一件事用不同的表达方式会表达出不同的意思,很多交易中的误会与纠纷就是因为语言表达不当而引起的,那么,在线销售该如何与顾客沟通呢?下面就从细节处整理客服话术质量的提升关键点。

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1.注意人称

少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼,让顾客感觉在线销售是在全心全意地为他考虑问题,而不是为了提高自己的业绩销量。

2.尽量避免使用负面语言和转折词语

什么是负面语言?“我不能、我不会、我不愿意、我不可以”等等都叫负面语言,在与顾客沟通时不应有负面语言,这是因为如果出现了“我不能”“我不会”等字眼的话,顾客会产生被拒绝的负面感觉,注意力会很容易转移到“为什么不能”“凭什么不能”上,同样转折词语“但是”的使用也会让顾客注意转折后面的内容,而不能集中于在线销售所给的正面信息上,交易很难达成。

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3.舒缓语气,减少省略

在与顾客沟通时,语气应该活泼生动点,让顾客感受到我们的亲和力,愿意与我们交流沟通。因为打字与当面交流不一样,我们回复时常常需要借助语气词和叠字舒缓语气,把语气变得柔和,例如“好的呢”“嗯嗯~~”这些都比“好”“嗯”要柔和很多。同时,借助丰富的表情也是一个很不错的方式。此外,在与顾客沟通时,尽量不要省略句子,往往省略之后的句子容易带来歧义,造成误会,在线销售应尽可能完整表达自己的意思,减少不必要的误会带来的损失。

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话术对于在线销售是非常重要的,它会直接影响顾客的交流感受与购买热情,因此,在线销售一定要多多修炼自己的话术,让顾客感受到热情与真诚。

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