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论淘宝金牌客服是怎样炼成的?

2017-08-27 09:38:27 云伙计24小时客服外包中心 阅读

每一个淘宝商铺与顾客进行对接的都是自己店内的客服,而一个好的客服应该具备哪些条件,从而在与客户交流沟通中攻无不克,战无不胜。

咱们今天的主题是客服的攻坚战,从绩效考评、快捷回复、产品知识、客户分类以及订单催付这几个方面展攻坚。

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一、客服的绩效考核

一句话总领整段就是:绩效考核要数据化。

有些店铺客服拿的是稳定薪水,没有考核要求。那么客服没有考核标准,完全靠个人自主,低询单转化率几乎是必然。另一些店铺,会根据客服的总体评价进行奖惩,比如服务态度不好,扣分项;销售能力不行,扣分项。这些看似很具体的问题表达,但是却没有一个可执行的指标,什么是态度好,什么是能力高,大家能具体形容吗?客服因为这些抽象描述没有得到高薪心里也是不服的,另外想要提高也没有标准去实施,非常盲目。

所以我们在做一个店铺的客服问题诊断时,通常是通过数据来说话,首先找到核心的数据,其次通过数据分析,找到目的数据,最后再找到提高数据的方法。

二、快捷回复

在自动回复和快捷短语这一块,是需要专人专项地去负责的。

经常会碰到以下几种情况:

1. 不管顾客问什么,都是自动回复和快捷短语,影响顾客体验。

2. 团队快捷短语所有客服都去添加,导致有三四百条,其中有70%都是重复内容,搜索快捷短语速度不如直接打字。

3. 产品升级或者详情页内容改变了,优惠活动改动了,快捷回复还是原来的。

4. 话术不统一,顾客在不同时间问了同一个问题,不同客服接待给出了不同的回复。

快捷短语必须专人专项地去负责,只有负责人能够去添加或者修改。每次有优惠活动和产品改动,进行修改和更新。一定周期根据一线客服的实际使用情况,进行优化,去保证快捷短语的应用迅捷、有效。同时,要求客服,尤其是有经验的客服尽量少用快捷语,用更人性化的语言去沟通,提高顾客的体验度。

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三、产品知识

对于客服新人,最重要的就是进行一个基础的产品知识培训,首先要先认识自己所卖的产品,产品的各种特点、优点、顾客的疑虑点等等。其次要对店铺活动,店内关联销售套餐非常了解。

就像一些平台,如闲仓,你得知道它的经营范围以及业务,知道闲仓APP是一个闲置货物交换平台,让商家卖不掉的货换成琳琅满目的其它商品,让沉睡资产焕发价值。

四、客户分类

现在的社会,对人事进行着自我的分门别类,自身客服要对客户进行分类。。

比如客户问这是不是正品?我们肯定回答是的”。但其实这个回答毫无价值,没有卖仿冒品的会自己承认的。那这个时候给客户分一下类,①严谨类客户,我们可以介绍类目产品的详细正伪区别方法,出具一些证明。②求心安类客户,我们可以强调商品的售后服务,退换无忧。③盲从类客户,引导他看好评,看问大家,真材实料,群众检验。

五、订单催付

没错,催付,就是把那些未付款的顾客去催付。

大家试想一下,你家客服的首次响应和平均响应时间很快,顾客等待时间短,购物体验好,是不是有助于转化成功。同样的,顾客说一句,你和顾客聊2,3句,是不是比顾客说一句你答一句,顾客不问你不说的样子,转化更容易成功。催付不一定成功,但是不催付肯定是要流失的,所以催付一定要做的。

文章来源:掌柜说

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