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这样跟客户聊天,下单转化率至少能提高40%

2017-09-13 09:20:22 云伙计24小时客服外包中心 阅读

客服外包

淘宝一句关于客服的话:“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”这句话的含义很明显,也道出了这个职业的一些无奈之处,不过话有说回来,吃什么饭,干什么活,所以,一些客服技巧还是要掌握的!这篇文章我不去说客服的无奈之处,我想说的是咱需要注意的地方,以下是淘宝客服话术的一些聊天技巧。

通常找客服聊天,一般有以下情况: 砍价、要礼物、快递问题、担心质量……

话术1:亲爱滴,除了价格问题我能力有限我爱莫能助,其他要求我能为您办到的我都愿意鞍前马后的效劳呢!

比如专门为您备注仔细检查发货,小礼物放好等等小的都是义不容辞啊!质量第一嘛是吧!(注意:没礼物的不要说小礼物放好)

话术2:亲爱哒,现在已经非常优惠啦!真的不能再少啦,如果能少我也给您少了,因为我知道您是诚心买的,也是看上我们宝贝的质量的,非常感谢您的信任,但是价格我真的无能为力呀,亲爱哒您不要为难我这个小小的客服嘛,能为您办到的我都义不容辞。

二、遇到要礼物怎么办?

顾客心理:买点东西送个小礼品还不错,反正没照面的,不怕不好意思,没要到又不吃亏……

对策:这个问题相信大家都尴尬啊,咱们就用转移话题大法。先告诉发送礼物的原理,再告诉他这个产品的服务和质量,让他觉得返现其实是小问题,买东西,质量第一!反复提醒他他关心的是产品的质量!反复暗示买家,他并不是图礼物的人。

话术:亲爱哒,其实礼物呀都是羊毛出在羊身上的,我相信亲爱哒明白这个道理的。亲爱哒眼光好肯定识货的,遇到喜欢的不容易。如果有幸与您合作,我们一定会为您提供优质的服务,并且保证好产品的质量的!亲爱哒放心购买哦!

“有幸与您合作”,把顾客捧着,会让他感觉到自己的很高大上,并且后面质量也把关好,很多买家吃这套的)

三、遇到顾客不满意快递的问题

顾客心理:因为个人习惯喜欢用某通,因为感觉某通要快点,不想用其他快递……

对策:一般这样问的顾客,是已经准备下单了的,所以恭喜你,你就快促成一笔买卖了!但是,有一点不要掉以轻心哦,就是客户问快递,这是因为客户可能有心仪的快递了,回答的时候要注意话术。

比如,他直接问有木有中通,我们最好不要一口回绝他说“没有”,这样容易流失掉这个客户。注意要显示出你和店铺的专业性!

话术:亲爱的,我们合作的快递很多的哦,你是哪个省份的呢?我帮你查查。哦,我们暂时没有跟中通合作哦,但是圆通、韵达都能到您所在的位置哈,所以不要担心啦!我们会全称为您跟踪,确保宝贝能够早日到达您的手中。

四、遇到客户拍下却没有立即付款的

顾客心理:不慌到付款,先看看,先拍下,至于买不买还要再想想……

对策:有的客户明明再逛店,而且已经拍下宝贝了,但就是没付款,这个时候,有点尴尬,作为客服,如何正确的催单催付呢?很简单:记住4个字投!其!所!好!

比如,你家是卖体重秤的,女生客户很多,所以催单内容都是女生减肥养身美容的小技巧。这个就大家就要花心思。比如一个车品店铺,在天猫搜索喵圈发了一帖,把催单内容改成保养汽车的小常识,再按照常规客户守则做,询单转化率直接升到70%。

五、顾客会问今天发货吗?什么时候发货?

对策:不确定今天能不能发货就回答我们会在72小时内安排发货,但是这样下单率会低,那么回答,您付款后我们会快马加鞭的为您安排发货哦!如果回答今天发货,但是今天却没发,那么会引来投诉。

话术:亲爱的,我们仓库24小时加班轮班打包发货,一般24小时就可以发出去了哦!您放心购买哈,这些小问题交给我们,您就等着宝贝的到来吧!

所谓客服就是为客人提供服务,首先我们要有真诚,虽然不是当面谈,但也要注意自己的微笑和词的语气和态度,打字的时候尽量配上表情图片,会更有亲和力。

文章来源:淘宝客服说

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