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千万别走进客服只会“聊天”的误区

2017-09-19 09:21:15 云伙计24小时客服外包中心 阅读

客服是直接与顾客产生交互的岗位,代表了店铺整体服务质量与对外宣传形象。客服的作用,这里笔者简单归结于三点:塑造店铺形象、提高产品成交率、增加客户回头率。如何充分发挥这些作用,值得每位客服及卖家深思。

作为一名优秀客服,要时刻准备以“自信、真诚、主动、热情、耐心、专业”的态度迎接顾客并为之解除疑虑。在与顾客的交流中,还要协同其他岗位工作人员,在过程中发现问题、解决问题,为店铺持续发展而努力。

内部协作必不可少

售前、售后客服的配合与协作,很大程度上影响顾客的购物体验。这里举例说明:顾客在反映自己收到的商品有问题,售前接待客服在了解情况后将顾客转接给售后客服时,一定要做好交接,或者提醒售后客服提前阅读聊天记录,在了解顾客问题后,再联系解决。否则顾客会因为要再次回答而感到心中不悦,脾气不好的顾客甚至会发火。造成的后果不但浪费顾客的时间,还会让顾客对店铺不满,影响顾客购物体验,降低店铺服务质量。因此,内部工作人员良好的团队协作必不可少。

顾客建议定时反馈

在同顾客的交流中,客服要善于收集买家信息、产品问题及顾客建议,定时做出系统总结,并及时反馈给相关运营工作人员。笔者认为,这些细节万万不可忽略,任何一家店铺乃至企业,都是在建议中求发展,一路不断探索,才能越做越好。这些反馈信息能为全店运营提供重要依据,促使店铺运营方案做出相关调整与完善,从而使店铺做大做优做强。

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顾客不满及时更正

通常情况下,一个问题被顾客提出,客服可以不引起重视,但是,相同的问题被不同顾客再次提出时,客服就要引起注意,同时做好记录以便反馈。例如常见的色差问题,我们知道,由于拍照光线以及显示器参数设置不同,很难保证实物与照片完全没有色差。但当店内同一款商品超过两次被不同顾客提出实物与照片不符、色差严重等问题时,客服就要引起重视,及时向美工人员反馈,看看是否可以调整,如果不能,在以后为顾客推荐此款产品时,要首先说明色差问题,以此避免不必要的纠纷。

备注信息再三确认

顾客在下单后,接下来便由仓储人员进行打包、发货,当顾客对订单有要求时,客服要及时做好备注,并请顾客确认,在仓库发货时应该发送短信或旺旺提醒顾客。当包裹出现缺件、少件、延迟发货等状况,要及时与仓储人员联系,确认包裹实时动态,告知顾客,及时为之解决问题,使之满意舒心,让顾客感受到你真诚的服务。

物流信息随时跟踪

近年来,因物流问题收到顾客中差评的卖家大有人在,这让众多卖家表示委屈,由此说明快递服务质量的好坏也将直接影响顾客购物体验。那么,如何降低这类问题的发生?当顾客因为物流出现问题找到我们时,客服在安抚顾客情绪后要尽快与快递方面取得联系,了解原因,尽己所能帮助顾客解决问题。如果因为台风、暴雨等自然原因影响物流,客服要向顾客阐明情况并表示歉意。

总结:以上不难看出,客服除了要做好自身岗位之间的配合外,还要与店铺负责运营、美工、仓储、快递人员做好协调、反馈工作,其作用就像一个中央枢纽,将各个岗位人员紧密联系,充分体现客服的重要地位,所涉及的工作绝不仅限与顾客的“聊天”。同时,各岗位之间要协同发展,共同促进店铺良性运营,为顾客提供优质购物体验,提升整体店铺价值。

 文章来源:蜀客说

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