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如何做淘宝天猫客服,这些催付技巧必须懂!

2017-10-07 11:27:54 云伙计24小时客服外包中心 阅读

对广大店家来说,做好哪一步能确保付款率提升15%及以上?毫无疑问是催付环节!但对于淘宝天猫客服来说,如何做催付,才能如此大幅度的提高付款率呢?下面我们就来说说催付的技巧!

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首先,淘宝天猫客服要认识到催付的重要性。很多客服人员脸皮薄,不好意思催付,但是如果你明白催付对店铺的影响后,就能彻底打消障碍了。

数据显示,在电商平台上没有选择立即付款的顾客约占成交的80%,催付比不催付的最终付款成功率提高了至少15%。在这里,我们需要明白一点的是,未付款顾客是非常精准的目标客户,只是由于某些原因,未完成付款环节。如果我们能把这15%的顾客进行有效催付,店铺的询单转化率将大大提升!

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在催付前,我们要知道顾客付款不成功的原因,对症下药才能提高付款率。淘今云客服经过大量的数据,将未付款顾客原因分为:询单顾客和未询单顾客。

询单顾客未付款的原因有:议价不成功、对服务不满意、对产品还有疑虑、想货比三家再看看。

未询单顾客未付款的原因可能是操作问题,也可能是对产品还有些许疑虑。

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针对这些原因,我们应该如何来催付才能让顾客心甘情愿付款呢?

其实,与其说是催付技巧,不如说是更进一步帮顾客解决问题。

1、挑选催付订单

催付,不是每一位未付款都需要,合理的挑选催付订单也是一项技术活。

要根据店铺的情况,淘今云客服提醒确定重要订单催付,比如爆款、金额较大、利润较高等;在这里有成交订单的顾客不用催付,比如顾客在店铺同时购买了A、B2个宝贝,A付款了,B没付,这样的用户就不用催付了;下错单的顾客也不用再催付了。

2、催付时机

可根据自己店铺所售商品的情况,选择合适的时机,一般来说拍下宝贝10分钟还未付款的,可联系顾客用核对地址的方式进行隐形催付;

一般催付时间:上午的订单,11-12点;下午的订单:16-17点(发货前);晚上的订单,第二天3点前。

3、匹配催付工具

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4、制定话术

在线或短信话术技巧:

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电话催付技巧:

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在催付时,要善于利用槽点,拉进彼此距离,比如这样:

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在与催付过程中,淘宝天猫客服要根据顾客谈话内容来准确判断买家的年龄还有性别还有购买意向的,这样有利于淘宝天猫客服把握买家的购买心理的,接着分析买家的购买欲望强不强烈,最后对症下药对买家进行催付。

对于催付,淘宝天猫客服们要有正确的认识,这个是必须且正常的运营事项。如果处理的得当,不仅可以大大增加销售额,也可以了解顾客心理需求并和顾客成为朋友,方便我们后面的会员营销。

 文章来源:今日头条

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