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【云伙计课堂】】如何安抚顾客情绪

2017-10-12 10:21:40 云伙计24小时客服外包中心 阅读

在电商团队中,在线销售一直是店铺的门面,也常常会遇见各种各样顾客,其中难免会遇到情绪不佳的买家,只能通过打字沟通的在线销售这时该如何安抚顾客情绪,处理问题呢?不妨从以下几个方面着手。

1.明确问题

一般情况下,情绪不佳的买家往往都是订单出了问题。此时顾客往往是不冷静的,很可能出口伤人,在线销售一定要冷静下来,不能被顾客的激动情绪带着走,加剧矛盾,而是应该引导顾客说明订单问题,并耐心倾听顾客问题,做好重点记录,尽量了解顾客投诉问题发生的全过程,从而进行后续处理,也能避免下次类似情况的发生。而且,顾客在描述问题时其实也是情绪的一种宣泄,当情绪发泄之后,冷静下来,也会比较容易听得进解释与道歉。

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2.分析问题

在服务过程中,在线销售人员一定要保持诚恳的态度和专业的素质,多使用服务用语,如“抱歉”、“很高兴您能提出这样的建议”或者“谢谢您提供了这么重要的信息给我们”等等的言辞,让用户感受到我们是乐意接受意见的。而专业的素质会令顾客感受到自己被重视被尊重,从而平心静气地沟通问题。

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3.解决问题

顾客前来沟通的真正目的是要解决问题,在线销售若想真正安抚顾客情绪,必须快速处理问题,表明企业解决问题的诚意,防止顾客扩散负面情绪,对企业造成更大的伤害。

处理问题时,在线销售千万不要想当然,首先要确定顾客的诉求,切记不要随便承诺没有把握的事情,否则一旦无法按时履行,顾客会产生沟通只是敷衍,自己没被认真对待的想法,情绪更加糟糕,使得更难以沟通与解决问题。

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 安抚买家情绪是销售过程中较为复杂的一环,在线销售处理时要保持冷静,换位思考,站在客户的立场上想问题,尽可能地给出最优的解决方案,这样的处理态度与方法才会真正令顾客满意。

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