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客服必修课——如何留住询问的客户

2017-11-03 11:53:39 云伙计24小时客服外包中心 阅读

淘宝的商品可谓是茫茫大海。免费带来的商量数量,让我们很茫然;而橱窗推荐销售原则解决了这个问题。在有限的浏览量中,在有限的来咨询的客人,我们如何留住买家,变成了一个淘宝卖家最关键的问题!

虽然我们不能一直在等待客户,但是留住询问的客户却是我们寻找新客户的之前需要做的事情。我们需要分析自己产品的浏览量、询问产品的客人数量、实际成交客人数量三个指标。

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1、 产品浏览量:是店铺产品页面展示给客人面前的数量;如果不是很高,说明我们对于产品的展示做得不好,需要改进。当我们自己点击产品页面之后,注意,是记入到产品展示数量“浏览量”中去的。

2、 询问产品的客人数量:是浏览到产品页面,来询问店主的客人数量。我们可以从旺旺对话框中看到,买家是浏览到某个产品时发起对话的,还是从查看店铺中发起对话的。对话框的右边,显示的“及时焦点”如果是我们店铺的产品,说明买家是针对某个产品发起对话。而这个产品就是买家感兴趣的宝贝。为什么要分析这个内容了?我们从“及时焦点”来分析这个产品的“性质”。

 (1)、这个产品是使用了“橱窗推荐”的产品吗?

(2)、这个产品是使用了“店铺推荐”的产品吗?

(3)、这个产品是快要到自动下架时间的产品吗?离下架时间还有几天?几个小时?

(4)、这个产品性价比情况怎么样?

(5)、这个产品宝贝描叙有什么不同?

 通过分析买家的“及时焦点”我们可以发现并纠正我们的方方面面的失误。为什么这个产品咨询的买家很多?为什么我们认为很有促销力度的却卖不掉,浏览量很低,没有人来咨询?询问产品的客人数量,指的是我们产品的吸引力怎么样。我们可以称之为“魅力指数”。

魅力指数=询问产品的客人数量/(产品的浏览量-自己的访问量)。

每个可能都有不同的魅力指数。其实,我们没有必要那么计较的去计算我所说的魅力指数。我所做的是找出几个魅力指数比较高的产品来。从其他所有能够推广店铺的手段来推广这几个产品。比如淘宝网的论坛签名档,在签名档中把这几个魅力指数高的产品制作为签名图片;把签名文字做成这几个魅力指数比较高的产品的广告;还有头像里面加进去;再比如雅虎推广直通车,不能所有的产品都去使用付费方式推广,而选择这几个。

 3、 实际成交客人数量:有1000个买家来询问过我,而实际成交的只有300个。这意味着什么了?意味着我们不会留住客户。

我们没有留住来询问的客户,一般原因有:

1)、买家给店主留言了,几天没有回复:说明我们的在线时间不够;

(2)、买家询问了三句话,店主没有搭理一句,等到店主回答时,买家下线了:说明我们没有使用自动回复,而且没有处理好“我有空”状态;

(3)、买家觉得产品性价比还是不够高,买家期望得到优惠:说明店主没有充分的说明产品的优势,对自己的产品优势不够了解,或者一味的强调产品优势;

(4)、买家觉得产品质量不可靠:说明店主没有充分的解释产品,没有提出售后服务的政策;(5)、买家觉得邮费太贵,卖家挣了买家的邮费:说明店主邮费没有能够解释收费的合理性,不能机动处理问题;

(6)、买家看到卖家有中评、差评,有疑虑:说明店主在解释中评、差评上没有把道理说清楚,或者卖家没有可信任的道理,或者卖家甚至于在解释过程中出现辱骂等行为;

(7)、买家觉得卖家说话很油条:这个说明店主需要改变自己的谈吐习惯,养成客服的良好言行;

(8)、买家不会支付:说明店主没有耐性解释给买家听或者自己不熟悉支付宝支付的流程;

如何养成良好言行习惯?

1、 把“你”改称为“您”。其实两个字就差一个心,那么,这个心,确实用心、称心、放心、良心……尊称为“您”,让一个普通的买家觉得有被尊重的感觉,乐意继续沟通。

2、 不要让客人等待。不要相信自己的产品永远可以最低价格,不要相信自己的产品是质量最好的;即使自己的产品是最低价格、质量最好,让客人在等待你的结果只会让交易就此失败。

3、 熟知自己产品。了解产品的优势、劣势,就像职业道德一样。连自己的产品的基本性能不够了解就出售给别人,不觉得不道德吗?宣传产品的优势的同时,请不要忘记巧妙的说明它的缺点!往往寄语太多的期望,得到更多的失望。所以,卖家无需把产品说得那么完美。在客人的咨询中,店主需要迅速的作出反映,比如,客人需要找一个产品的链接,店主就要在客人没有找到前给出链接。

4、 时刻记住诚信。比如,买家询问货物是否已经发出了?如果到现在货物并没有发出去的话,记住,不要撒谎!这样会让你很难堪的。诚信需要时刻记住,不要撒谎。买家不象你的女朋友,你可以向她撒一百个不回家过夜的谎言;她宁愿你撒一百个不回家过夜的谎言。

 文章来源:蜀客说

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