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看看人家优秀客服是怎样处理常见的问题的

2017-11-02 12:00:28 云伙计24小时客服外包中心 阅读

今天给大家分享下优秀的淘宝客服是怎样处理常见的问题的,有技巧的哦,学东西啦!

关于售后的处理问题:

当顾客要求退换货的时候,一般比较好讲的顾客要是个人原因的花,通常都是会比较自主的承担这个费用,而我们就需要把该顾客的ID号登陆到销售表格去,是由于什么原因退货的,谁承担的这个费用,还有其退回来的物流单号。因为这个物流单号是查看她退回来的包裹我们仓库是否已签收,仓库收到的包裹无法辨别是哪个顾客的时候,我们就可以通过这个物流单号来查找;

要是碰到一些比较难缠的顾客,自己不适合的码数或者不喜欢等各种原因,都是会找一堆借口来要求我们承担这个退货的运费,此时就是有理也是讲不通的,顾客甚至还会要求小二来介入处理这个问题。那这样要求小二介入处理的话,只会增加我们的退款纠纷,而这个对店铺的影响也会很大的,所以只能做退让,比如一人承担一半的运费。还有是需要处理顾客的退货申请,如果是个人原因的话,一般只能申请七天无理由退换货,这样对我们的店铺不会有影响,如果申请的是其它理由的话,则就需要看一下聊天记录了,看他为什么要申请这个退款原因,如果与实际中的不符合,都是需要拒绝,价格不正确的,也要委婉拒绝的。

再来就是看退款的时候,有一些顾客订单中有购买的运费险,就是申请退货后,我们同意了她的退货申请,她需要在订单中填写上退货的物流单号,而这个单号填写上后,就会有一个退款的倒计时,一般会有9天的时间,如果只剩下5天左右还未有物流的时候,要先点击拒绝!不然的话系统会自动退款。如果购买了运费险,没有填写上物流单号的,我们收到她退回来的货,要给她退款,也是退不到的,还是需要填写上单号,才会退款,时间到了没有填 写的话,就会自动关闭退款申请。

要是换货的话,是需要顾客来承担来回运费,也就是退回的运费,还有换货我们发出的运费,确认好之后还需要登记在换货表格里面,要求顾客先补回一个相对应的运费价格,然后再给回地址退回处理换发。

如果是需要退款的,一般在20元以下的,可以登记到退款表格,写明支付宝退款原因,写上价格,确认可以退的话,直接备注标红色字体,主管看到,就会直接退款。

做好仓库的沟通和快递沟通

每天早上上班的时候,都需要打开共享表格里面看看,因为会有晚班登记下来需要我们早班同事处理的问题,由于晚上仓库没有上班,所以没有办法在第一时间处理。比如一些漏发的、没有物流的、催货的、咨询仓库的等都是需要登记一个表格,然后统一发过给处理。有些顾客是比较急,而仓库回复的话比较慢,都会找一下理由让顾客再等等,回复了会及时留言等。

与快递联系的话,也是使用QQ,需要修改地址,或者需要问包裹重量,退回哪个单号包裹,修改地址:都是需要发物流单号,确认顾客的原地址,然后再发修改的地址,一起发给快递客服进行修改。追回包裹的,也是一样订单号与顾客的地址!如果QQ上快递没有回复的,那就只能打电话,一字一字的说,让快递处理(虽然这样是比较费时间)。

甚至仓库那边有时候会发一些问题 ,顾客拍下的时候没有选择码数,或者地址不到的,都需要我们客服打电话去咨询确认码数,或者咨询哪一个物流可以到达。

如何处理未按约定时间发货,缺货的情况?

预售款的话,一般都都会写明在15天左右发货,如果顾客下单第15天还未发货,大多数会申请未按约定时间发货,或者是缺货,申请的这两个退款原因,我们都需要给顾客赔付百分之30%的产品价格,因为不能直接给退款,这样会亏得比较多,所以只能一个一个的打电话联系顾客,请求修改一下退款原因,说对店铺会有影响,客服也会受到处罚扣分的等等各种可怜的理由,让顾客产生同情心做修改(但是态度一定要很诚恳)。或者我们直接给顾客今天发货,或者说给优惠包邮一次发货,发顺丰,一般顾客会心软的说给直接发货就处理了这个事情。

如何淘宝客佣金的售后问题?

比如有一些淘宝客,会比较大方,一下子买的几百元,然后收到货后,会要求退货,这个时候淘宝客已确认收货,就会赚取到相对应的佣金,我们会要求他申请售后退款,一般顾客是会申请描述不符的其它理由,等我们客服拒绝其退款申请后,他就会来装做说不会修改,然后撤消售后退款。要求我们给退到支付宝!如果直接给他退到支付宝,这样他就无付出的赚取到佣金。这时我们会与他协商扣除掉相对应的佣金,然后其它的就直接给他打回到支付宝上。

如果没有佣金申请的售后退款撤消了,可以让顾客直接联系天猫客服直接打开一个退款通道,然后直接打保证金给顾客。

再来就是在聊天中,要是顾客比较偏激的话,我们也不能发火的对其回复,态度也是需要比较诚恳。只能与顾客讲道理,说明理由,否则是很容易收到客户的差评的。

其实这些都是客服在日常工作中处理一些问题的技巧,要是能很好的掌握,成为一个优秀的客服也就不是什么难事了。

 文章来源:蜀客说

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