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【客服服务篇—售前】淘宝客服应该做的事

2017-11-14 09:42:53 云伙计24小时客服外包中心 阅读

无论是否处在双十一的活动中,售前服务一样重要,一个售前服务做得好的店铺会比其他店铺的成交量高一成左右。可见其重要性。那么就为大家主要介绍下售前服务客服具体要做哪些工作。

一、客户咨询与应答

无论是面对客户的咨询还是各种疑问都要准备相应的问候语以及专业的话术,才是一个合格的客服人员,一个店铺的整体实力以及客户对于店铺的好感度也与客服的态度和话术有着直接的关系。

1.客服必须掌握的技能:做好售前客户咨询服务的前提就是对店铺各类情况的掌握;比如产品的属性数值、产品的库存情况、安全库存的通知、销售政策的熟知以及邮费情况的熟知,当然在双十一以及其他活动期间最终要的还是客服人员对于活动情况的熟知。

2.客户咨询的应答:在客户咨询物流信息、库存情况和产品是否有优惠的时候,依照自己所掌握的信息,结合当时实际情况向客户详细解答,已达到促成交易的目的。

3.商品特价的申请与回复:在客户咨询时根据当时情况想客户进行解答,如成交失败,记录此次失败的原因,并且将之前的客户分类记录,再有特价优惠的活动时,优先联系此类客户以及稳定的老客户,一般情况下此类客户成交量是比较高的。

二、订单的跟进

1.订单达成:在与客户进行性沟通解答时,在与客户议价时话术不要向只能回复一样死板,可以适当的卖萌或者装下可怜,博取客户的好感度,争取引导客户进行追加订单,增加客单量。并且在后台备注客户信息,以便于下次对客户的沟通。

2.订单的确认:次环节中要主动并且仔细的与客户核对所购商品的规格信息,以及客户所填的个人信息是否正确。

3.客户付款:在客户付款以后将物流信息告知客户,并且表示对客户此次购物的感谢,添加旺旺好友,备注并分类。表示以后有同类产品最新活动会主动联系客户,以便于客户可以及时的参加活动,获得客户好感度。(本文原创作者:柚子派电商,转载请保留)

4.销售报表:制作每日或者每周销售报表并备份,以便于更快的更改店铺的不足,以及为店铺下一步的运营计划起到数据支持的作用。

文章来源:柚子派电商

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