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让你的客服学会这些,转化率翻倍!

2017-11-30 09:23:58 云伙计24小时客服外包中心 阅读

随着淘宝短视频、淘宝直播的兴起,很多朋友都会觉得,客服好像变得没有那么重要起来,很多顾客看完后直接下单,很少会有人选择再去咨询。

小编并不否认,很多买家默默转化,但也不能忽略,在很多商品类目中,客服人员不只扮演答疑解惑的角色,对于顾客体验及转化率的提升依然起到很重要的作用。

一、了解消费者本质需求

不同的商品,消费者的关注点是不一样的。比如说数码相机,很多消费者对于这类产品并不熟悉,那么它们关注的是什么?肯定是镜头、是拍照出来的效果。

消费者之所以不能转化就是因为怕承担风险,而作为客服人员,这个时候你就需要去把消费者担心的风险降到最低。

那么想要更好的去对应的解决这些重点的问题,那么要怎么去做呢?这个其实并不难,这个就需要客服每天把客户所关注的问题做好记录,基本也就在一个月左右的时间,你就可以通过这些数据统计分析出消费者所担心关注的重点是什么了,然后去针对性地进行解决。

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二、清楚自己售卖的产品

同样还是数码相机举例,消费者对于这类产品肯定是不熟悉的,那么对于这类消费者来说,他们会更想要去通过各种渠道获取产品的相关信息,然后作为支持自己购买的决策。

那么当他们无法在详情页中了解到自己所需要知道的信息时,那么这个时候就会去向客服进行咨询。就好比问这个东西是怎么使用的?要怎么去进行安装?它具体一些参数是怎样的等等。

值得注意的是,价格较高的产品,很多消费者都会担心购买会承担较大的风险。所以在这个时候,价格高的产品,消费者会去向客服确定一些事情,就比如说:产品坏了要怎样解决?不适合能不能无理由退换?退换邮费谁来负责?后续如果有问题该怎么解决等等。

所以这个时候就需要客服进行专业的培训,回答问题可以用专业术语或者是数字来证明自己的权威,当然在专业术语解释介绍了以后,还可以适当的发明出来一些术语,使得我们显得更加的专业。

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三、了解消费者购买时产生的异议

1.客户本身的异议

这类客户通俗来说就是比较固执,非专业性的购买行为是其非常重要的一个特点。因为无知往往会产生需求异议、产品异议以及价格异议等。

这类客户往往对于新技术产品的购买以及消费并不了解,或是说产品的专业性太强,客户对其产品的有关认知以及知识方面了解的太少,那么这个时候就很容易产生异议。

2.产品本身的异议

这类异议则主要就来自于产品本身的描述信息不足,因为在网上的销售,只能通过文字以及图片展示产品的相关信息。而这些信息,毕竟是有限的。

那么这样就很可能导致客户在看完产品描述没有获取到足够的信息情况,致使客户因为信息不足而难以决定,从而提出各种异议。

所以客服要做到的,首先要从关心的角度出发,然后对客户进行有关产品购买消费方面的知识情况,让他们能够清楚的认识到自身的需求,以及产品能够给自己带来的好处。

其次,需要掌握大量的与产品的相关信息,能够以最恰当的信息传递方式向客户充分的提供产品的信息以及具有较强说服力的推销证据。

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淘宝客服的作用就是促进转化,很多店家过于重视店铺的优化,而忽略了淘宝客服的工作,其实这也是导致店铺转化上不去的原因之一,掌握好淘宝客服技巧,就能有效提高转化率。

祝各位卖家生意兴隆!

 文章来源:今日头条

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