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如何避免客服跳槽?

2017-12-21 10:55:44 云伙计24小时客服外包中心 阅读

客服作为一家网店的基本构成,是淘宝运营、管理的基本。但客服的工作繁重而枯燥,所以网店客服的流失率特别高,不少老板对客服的管理还不是十分的了解。

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一、如何招到合适的客服

客服人员的第一要素就是打字速度要快而准,同时要在聊天的时候要具备亲和力,这里的聊天并不局限于线下,更多的是线上,要在虚拟的网络空间中营造一个专业、幽默、温柔的形象。

另外,大多数店铺在客服选择上都偏好于女性,尤其是声音甜美的女生。因为女性性格特点更为细腻,同时在不可避免的电话沟通上存在优势,比如:甜美的声音会让客户心情更加愉悦,双方沟通更加有效,加强客户对店铺的好感。

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二、如何避免客服跳槽

有统计数据显示,网店人员流失率最高的就是客服人员,爆发时期基本是在每年的3-4月份(每年春节过后)。而其主要原因有二,一是客服的门槛较低,工作内容容易上手,而且对网店的接触较多,很多人在工作一段时间后就萌发了自己创业的想法。二是客服的工作劳动强度大,工作内容复杂。

1、人性化管理。作为客服,不仅要每天对着电脑,而且还有日夜班之分,尤其是在电商狂欢大促期间更是需要通宵达旦工作,同时面对形形色色的人还要保持良好的服务态度,也属于一种“伤神劳人”的工作。

所以,作为管理者,不要太限制客服的工作自由,让工作环境变得更加压抑;同时采用轮班制、调休、夜班补贴的工作制度,给于客服足够的休息时间;同时在电商活动大促时间给于一定的奖励。

2、激励员工热情。之前也有讲过,客服是一个繁杂而枯燥的工作,所以需要一种保持员工的热情。而对于员工来讲,收入才是最主要的,所以我们可以根据客服的接单率、成交率等,制定一定的规章制度,实行奖励政策。

3、合作互利。企业本来就是一个双向选择的平台,作为老板又能力选择员工,而员工也可以选择老板,所以,管理者切忌把员工分为“下等人”。

不想当将军的士兵不是好士兵,同样,不想当老板的客服也不是好客服。员工有上进心是一件好事,这时候需要老板适当的去引导,比如,让员工充分锻炼,对优秀的员工进行提拔,让他初步接触网店管理,如果做的好,可以和他保持良好的合作关系,如果稍有欠缺,员工也可以继续为企业卖力,还有学习的空间。

       文章来源:玺承李先生

       原文链接:http://www.maijia.com/info/427856

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