网站首页 > 新闻资讯 > 专注客服

淘宝客服学会这五点,大大提升工作效率

2018-01-05 15:42:18 云伙计24小时客服外包中心 阅读

我们知道一个好的店铺,要有好的图片效果,优质的详情页。实惠的价格等等。可是很多程度上在现有的店铺全部装修好之后,就需要我们靠人力来完成成交了。

所谓人力,指的就是我们客服的沟通能力了。下面小编给大家讲一个真实的案例,我有一个朋友是一个不大不小类目的TOP10卖家,去年8月开始流量持续下滑,到了9月份流量下滑了50%。期间也一直在找原因,标题、主图、详情页等个个原因都分析,都没有发现问题。最后经过他们的反复分析,发现了在7月份客服主管离职之后,流量就开始逐渐呈现出下滑的趋势。

进而发现,从客服主管辞职之后,因为少了主管的督促,很多客服开始懈怠,咨询回复速度慢,咨询转化率开始下滑,短短几个月的时间也产生了一系列蝴蝶效应。

这个案例说明了什么?说明在流量越加珍贵的今天,把握住每一个流量很重要,客服在提高转化率上是不可或缺的,尤其是在大流量的店铺里。相信已经过去的双十一都让我们新开店铺的中小卖家忙活了一阵子。很多活动力度大的店铺更是在双十一双十二的整点体验了一把咨询潮。

此时更是需要我们的淘宝客服专业水平过硬。再抢购当中一个回复不到位就会流失掉一个客户的也是大有人在。客服的回应速度可谓是争分夺秒。然而我们中小卖家也常常忽略掉客服的专业性。有的甚至态度比较强硬(除去少数个性化客服的店铺)。对于我们中小卖家而言,又是店长又是客服,如何做到更快更迅速的回答客户的提问,需要我们掌握一下几点内容:

一、熟练掌握千牛软件

正如我们学美工要掌握PS软件如何使用一样,想要做好一个客服的,也需要掌握一款软件,那就是千牛。

blob.png

1、我们首先要学会利用千牛软件对前台进行修改。

为了有效的减少我们的错误,改属性的需要优先标好,等顾客发来,及时地修改好。

遇到客户砍价需要我们修改价格的时候,多个宝贝的分开修改,(列如要减去6元 这个订单有3个宝贝,那么每个宝贝分开减去2元就可以了。具体操作:点击改价,在优惠位置-2,要是前面有-20了,只需在-20的基础上再减去2元,也就是优惠位置-22,这样依次减好,点击保存 )。

需要改产品颜色的时候修改的不一定要到后台去修改,前台要学会“右上角点击小加号,我的应用---交易-选择要用的交易,一般个人推荐改颜色的赤兔/爱用/普云。

还有就是最常出现的客户拍错地址的。改地址一般建议淘宝/爱用(改地址的特别注意下:贵州,湖北襄阳以及云南的部分地区地址淘宝改不了的时候可以用爱用交易修改的)。改好后,再点击小加号换回习惯使用的软件就可以了。

熟练了以上的修改,在和客户咨询的过程中我们就不容易因为修改某一个客户的地址或者价格而耽误大量的时间,也不至于由于客户太多导致自己应接不暇。

2、查看已拍的后台订单

一般是看价格详情,买家是否使用优惠券购买等,看有没有退货的申请以及具体的退货原因。

二、第一次响应时间要迅速

不知道大家购物时有没有这样的体会,就是当我们咨询客服的时候,通常我们第一句问客服“在吗,亲”。如果对方能够第一时间回复我们,会让人感觉这家店铺的可信度更高。相反如果好久都没有人回应会让人觉得店铺经营不善。有的时候甚至是直接走人,换另一家相似的店铺去咨询购买了。因此顾客来咨询我们,首次回复我们一定要及时迅速 ,设置好自动回复,首先在千牛的工作台右上角找到一个齿轮状按钮。点击。

blob.png

如上图,选择小齿轮图标之后,会出现一个设置选项。

blob.png

如上图,选择客服设置,点击它。

blob.png

选择上图中的自动回复设置。

blob.png

新增,设置自动回复的内容,然后选择图中的保存,这样一个自动回复就设置好了。

blob.png

同时客户提出的问题我们一定要看。尤其是自动回复前面的问题,要及时解答,要按照客户的需求去回答相应的问题。例如客户问“亲,在吗?”,我们就可以先回复一句“亲:您好!在的哦/:^_^请问有什么可以为您效劳的吗(加一个微笑的表情以表热情)”,如果顾客没有说话的话,我们也可以说“亲,有货的呢,您可以放心购买”,继续引导顾客问,减少回复的繁琐性。态度上我们要做到热情好客的态度,回答中尽量避免使用否定句,例如客户问“可以包邮吗”我们回答时千万不要直来直往的回答“不可以”。而是应该委婉的说出我们不包邮的理由,然后客气的询问客户让客户理解。因为网络沟通和面对面对话不同,对方无法看到我们的表情,如果生硬的回答了,对方可能会理解成为我们的态度很傲慢。进而产生抵触和厌烦的情绪。

三、勤加练习,提高打字速度。

blob.png

对于客服工作,我们不得不说到的就是打字速度。客服是通过电脑键盘与人沟通的一个职业,客服的打字速度是快速提高我们回复时间最行之有效的办法。因此我们要掌握正确的打字方法,上图为正确的手指放置在键盘上的位置。

不仅如此我们还要熟练使用数字键盘位置的Enter键,还有一些常用的截图、复制、粘贴键。在能掌握了正确的打字方法,甚至可以打到盲打之后,你的回复速度就会有质的飞跃。

顾客的问题需要较多文字解释的时候,我们可以分段发送具有针对性的文字,减少顾客的等待时间,随时对顾客的问题进行补充说明。

四、熟悉店铺的每一期活动,和店铺内的产品以及价格。

如果说运营是幕后工作者,那我们客服就是整个淘宝店铺的一线工作者。因此运营定出的活动内容,优惠玩法我们都要熟悉掌握清楚的,这样客户在询问的过程中,我们可以及时有效的解答。而不是在客户已经问到了关于活动的问题,我们才去查看店铺近期的活动。这就需要客服和运营做好沟通。两方默契配合能使成交量更进一步。

同时店铺内的产品我们也要做到全部熟知。淘宝客服其实相当于销售,利用和客户聊天答疑来促进我们产品的销量和客单价。因此我们也应该了解每一款产品,它的颜色款式,适合的人群。或者是它的口感,产地等等。不同的产品有着不同的属性,当然大部分产品在详情页中都有明确说明,我们需要记住一些它特有的属性,例如产品的颜色分类,固定身高需要穿多大尺码的合适。或者是产品的产地,等等客户容易问起的内容。

五、快捷短语的设置有利于我们快速回复。

在日常工作中我们可以总结出一些客户常提问的问题,并设置成快捷回复。

 blob.png

如图中我们在对话框的右下角可以找到一个小箭头,选择这里就是设置快捷短语的按钮。选择这个按钮。

blob.png

可看到右侧有已经设置好的快捷回复。如果需要新增快捷回复,我们只需要选择下方的新建按钮。就会弹出一个设置窗口。

blob.png

上图,在大的红色框内输入我们快捷短语的内容。然后选择保存即可。

这样一旦这类问题出现后我们直接选择邮件快捷短语就可顺利解答,同时也会节省大量的打字时间。这对于打字还处于相对较慢的客服来说再方便不过了。不过需要注意的是我们在回复的时候要看清楚客户的问题,千万不要答非所问。否则会适得其反。

以上小编给大家例举了五大类如何提高回复速度的方法。提高回复时间可以让我们为顾客提供更优质的服务,体会到我们店铺的热情,更加想了解和购买我们的产品,更好的提高店铺的转化率,有更多的时间做好各种推荐,从而提高了店铺的业绩,让店主更加喜欢我们的服务质量,更喜欢与我们合作,一荣俱荣。如果你的客户回复速度较慢,不妨参考以上方法一一加强一下,如果这五条都能够完善好的话,相信会大有成效。

文章来源:卖家资讯

原文链接:http://www.maijia.com/ganhuo/431907

上海云伙计电子商务有限公司 版权所有 2010-2016 沪ICP备16016772号

admin@huoji.com.cn

4000-321-520