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【技巧】中差评没有那么可怕,做好营销变废为宝

2018-01-17 09:30:03 云伙计24小时客服外包中心 阅读

怎么办?我收到了一个差评!”正如图标所示,差评就是卖家心里的一颗雷,是每个卖家心中抹不去的痛。大多数卖家对待中差评都是充满怨气的。因为对于卖家来说,开店不易,卖出去东西更不容易,好不容易看到了希望,而一个中差评的出现,就像是心口剜肉,口中夺食。所以很多卖家都可能带着元气和客户沟通,然后矛盾升级。

在这里气归气,但是我们一定要去思考,几个问题:

我们的充满愤怒的回复能让顾客把中差评改掉吗?

我们的回复评价是给这个顾客看的,还是给后来者看的?

顾客为什么会给这样的评价?

平和下心态,如果想清楚了这几个问题,可能心态就不一样了。

今天的内容就围绕中差评展开来讲,看看中差评能否变废为宝?通过巧用“回评解释”的方式,最大化的转移潜在顾客的注意力,也是一种不错的营销手段,也是变相提升转化的点。

大家都知道,线上购物和线下购物最大的区别就是“体验感”,但趋于线上的空间性,所以大家不能对产品触摸,只有通过对店铺的展现来进行分析。再来确定这家店铺是否靠谱,其中关注店铺的“回评解释”也是顾客是否要购买产品的一个重要衡量标准。

我们今天撇开职业差评师,只去分享正常卖家得中差评如何处理。一般正常的买家给予的中差评,大部分是对购物过程不满意的正常反馈,包括:质量问题、客户态度问题、物流中遇到的问题。然后还有一部分客户不合理要求及过度维权。下面我会和大家分别说一下,遇到上述问题如何处理。

1、质量问题

这种情况会分两种情况:

A、客户提前沟通;B、直接差评

如果是客户提前和你沟通,一定要积极解释,进行退换货,不要有任何拖延,态度诚恳道歉避免中差评产生。如若买家不退换货执意给差评,那么也一定要强调:本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。如果是直接差评,一定要和客户进行沟通,如能说服修改尽量修改(可以给一些补差,红包返现也可以),如果客户执意不该,一定要对客户遇到的情况予以解释,不要去斗嘴,让矛盾激化。

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1(图片来源于网络)

下面的案例大家可以参照一下:

卖家评论:你的这款**太难吃了。

掌柜回复:亲爱的客户,这款**是经典热销款,一直深受广大用户的喜爱,我们的品控一直非常严格。如不符合您的口味,你可联系客户,我们免费提供一份其它产品赠品。若您有任何疑问,也可联系我们的客服,定会给您满意答复!

2、客服问题

这个是很多小卖家经常遇到的问题,所谓人争一口气,佛争一炷香,最好好多小卖家后悔莫及,其实此类问题是可以避免,如果已经发生了,一定要合理回复。

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图2(图片来源于网络)

下面的案例大家可以参照一下:

买家评价:没见过这么没素质的客服,买东西几年了第一次遇到。

掌柜回复:亲爱的,真的很对不起,由于我们客服团队的服务不专业,没有及时的解决您的问题,您的这个差评是我们客服团队的警钟,作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉,那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了,扣了半月的工资,我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的、30天包修、90天内提供售后服务,如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺:XX直接找我。

3、物流问题

只要是做淘宝,就肯定在物流商遇到各式各样的问题。其实物流问题是最好解决,这种客户一般会直接差评的,遇到这用问题,我们可以和客户沟通,然后道歉,不用修改差评的。因为此类差评我们能够很好地利用(评论是给以后的潜在客户看的,尤其是差评)。

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图3(图片来源于网络)

下面的案例大家可以参照一下:

买家评价:物流选择的实在是太差劲了,半个月才到。

掌柜回复:对不起,这确实是我们的责任,我们没有预料到快递那边临时出现了延迟。您给我们提了个醒,我们已经和快递公司进行沟通,如下次在发生此类事件,我们将取消和他们的合作。

4、客户不合理要求及过度维权

过度维权,小二介入判支持卖家,买家恶意中差评。

对于此类评论我们参考如下评论:

各位买家朋友,我们严格按照淘宝规则办理,这位亲还恶意挑刺,他自己不喜欢这个宝贝我同意他退,他不同意,维权了,淘宝官方已经判断了不支持他,他过度维权了,气急败坏给我了个差评,我也没有办法。我再次承诺,本店无理由退货。

下面我在总结一下,遇到中差评一定要注意如下问题:

1、中差评一定要合理解释;

2、中差评一定要先主动跟客户致歉;

3、中差评里一定要给出合理解决方案。

做好以上细节,中差评也就不那么可怕了。

文章来源:淘金学院

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