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通过客服催付提高成交率

2018-01-29 16:36:29 云伙计24小时客服外包中心 阅读

很多的商家,特别是一两个人掌管的店铺的小卖家,经常会发现他们把所有的精力都放在了直通车,手淘首页,转化率身上,而其他的因素基本上都完全不去管。

我以前和大家说过,做淘宝就好比我们学生时代读书一样,假设我们一共有七门科目,你语数外成绩特别优异,但是其他科目特别差,那么最后你在班上很难获得一个比较好的名次。其实我们做淘宝和这个原理也是一样的,做淘宝有很多的因素共同决定了你能不能做起来,如果你只盯着一两个方面,就好比你整个学科中只有某一两门科目比较好,其他都比较差,那么你很难持续的做好整个店铺。

今天我们要和大家聊聊的就是大家经常忽略的一个方面,而这个方面如果你做的比较好的话,是可以大大的提高我们的成交率的,进而提高我们的宝贝权重。这个方面就是客服催付环节。

我仔细分析过买家流失的环节,发现有这么两个环节是最容易流失的,而且这些流失环节,如果催付做的好,又是可以挽留很大一部分顾客的。

1.咨询环节中突然中断的买家

我曾经去看过客服和买家的聊天记录,我发现了有很多的买家在咨询客服之后突然中断了,甚至有一些明明答应下单的最后也是迟迟没有下单,而我们很多的客服也没有主动的去对这些顾客进行催付,我曾经问过一个客服为什么没有针对这些咨询中断的客服进行催付,结果客服告诉我说,她认为这些买家购买欲望不强,很多的只是在比较和了解产品信息。所以为了不引起顾客的反感没去进行催付。

其实,只要有一线希望能促成成交,我们就不要放过这个机会。特别是对于小卖家来说,这个尤其重要,因为小卖家本身流量不多,好不容易进来的流量你还让他白白流失那也太可惜了。

当买家咨询你的时候其实他是已经对你的产品有了购买的那种欲望,只是他也有疑虑,所以需要咨询进一步了解。他突然中断了咨询,这有可能是他突然退出淘宝刷朋友圈了,也有可能是因为你的回答没有打消他的顾虑,当然,也有可能是他对你这个产品没有购物的欲望,但是前面两种可能我们是有很大的催付成交的机会的,因此,当买家中断咨询没有下单的时候,我们一定要进行第二次跟踪催付。

2. 下单未付款的买家

下单之后未付款的情况在我相信每一个店铺都碰到过很多,对于已经下单了的买家,其实这一群人是购买欲望很强了的,之所以未付款可能是因为支付宝的支付密码忘记了(这一类新手买家非常常见),也有可能是在进行货比三家他还比较犹豫,也有可能是因为价格他还不满意,当然,也有可能是对产品还比较纠结,例如做服装的就经常碰到很多的买家他特别想买,但是又担心自己穿不出那个效果,所以他很犹豫,拍下之后在付款的时候犹豫了。

针对这些问题,我们要单独的分析原因,例如是新手,我们就要去催付咨询他是否在支付的过程中遇到问题了,如果是的话引导他们进行正确的流程,如果不是的话进一步的了解未付款的原因,如果是在进行货币三家的话一定要想办法让消费者了解到我们店铺的优势,必要的时候可能送一些优惠券。

如果是价格问题的话也可以考虑下送优惠券,这一点上一节分享的时候我就讲过,我们不要直接就拒绝议价,很多的时候,议价流失的顾客都跑到竞争对手那里去了的。当然,如果是因为纠结款式担心自己能否穿出效果这样的买家的话,我们就可以告诉他我们是支持七天无理由退换的,如果有运费险的话还可以告诉他有运费险保障他的退换货。

同时,针对这类型的顾客,我们可以充分的利用生意参谋催付宝这个功能。

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生意参谋实时催付宝主要提供潜力买家TOP50榜单,该榜单买家有很高的转化率,是在店铺实时下单没有支付,且未在其他店铺购买同类商品的买家。

从这里可以看到买家的潜力指数,这个潜力指数是指淘宝通过底层算法结合这个买家的标签,比如买家过去的支付能力、买家的信用评分等进行综合评分得出。一般来说,指数预告,催付成功的几率可能性更大一些。

催付是可以提高我们的成交率的,但是也要注意,催付是有技巧的,有几个因素要特别注意。

1. 在未分析原因的情况下盲目催付,我见过有一些店铺他是这做的,他用了很多的催付工具,在根本没有分析原因的情况下,用催付工具的模板进行催付,其实这种情况除非是大促活动,否则成功率非常低,而且用户体验非常差。

2.太过于频繁催付,有时候太过于频繁催付反而会引起买家反感,因此,不但要分析原因,还要掐准时间,尽量不要频繁。

3.只催付,不抛出诱饵。

对于那些是因为你宝贝贵了,没有优惠的买家如果你只催付不抛出诱饵的话基本是没什么用的,反而只会让他直接取消订单,因此,如果你分析这个买家是因为价格问题和优惠问题的话,要适当的抛出诱饵,例如,告诉买家,如果现在付款的话还会有什么礼品可以赠送,这些赠品只限今日。或者承诺确认收货后返红包五元等。或者干脆送他一点优惠券。对于这种通过优惠可以拉回来的顾客要学会利用好优惠的功能。

当然,除了这些方法和技巧外,我们还可以灵活的应用更多的手段和方法,总之,只有一个中心,就是促成成交为中心,不放过任何一个有可能成促成成交的机会。

文章来源:卖家网 淘宝小2哥

原文链接:http://www.maijia.com/info/436801

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