网站首页 > 新闻资讯 > 专注客服

如何应对顾客议价,淘宝客服不得不学的技巧

2018-02-07 09:34:56 云伙计24小时客服外包中心 阅读

客服外包

店铺客服到底是一个什么样的存在?想想你在外面逛街的时候,当你走进一个店铺,如果有一个导购员一直跟着你,你走到哪儿她跟到哪儿,跟你介绍这款,推荐哪款,你的购物体验是什么样的,相信很多人都不会喜欢这种导购。相反的,如果你走进一个店铺,遇到类似码数不合适这种问题,你问导购,她在忙别的事,对你爱答不理的,你会是什么反应,我想基本上你就不会再去,出现以上这两种状况的店铺了吧。

将现实的购物转移到网上,现实店铺里的代购员变成网上的店铺客服,到了线上客服就处于了比较被动的地位,基本上只能等到顾客主动来咨询。这样也是有好处的,至少比那种跟在顾客身后不停地问的导购要好的多,这种购物体验对于很多顾客来说还是喜欢的。也正是因为,客服处于的被动地位,所以回复客服的咨询就显得更加重要。今天我们就来说说,客服到底该怎么回复顾客的咨询。

我们先来看一下常见的咨询问题:

1.物流询问:使用什么物流?包邮吗?物流的时效?什么时候发货?多少天能到?能否使用xx快递?等等

2.产品问题:以音响为例:音响声音是否够大?xx音像尺寸如何?耳机分贝多少?等等。关于产品问题是各个类目都不相同的,我们在做客服的过程中可以将问题总结出来,最好是做成类似一个常见问题的册子,这样在回答的时候可以反应才会更快。

3. 售后问题:退换货问题,错发、少发问题,产品质量出现问题,

4. 议价问题

5.其他问题:保修多久?开发票吗?开什么发票,需要额外费用吗?等等

这些问题都是做客服工作很容易见到的问题,在这里我们只说其中一个比较关键的问题,议价问题,因为其他问题的解决办法相对而言都比较简单,关于物流基本上就是很程式化的回答,你也找不出什么新意去回答这些问题。所以今天,我们主要要探讨的就是怎么回答顾客的议价。

 blob.png

首先我们先搞清楚顾客议价的一般都有哪些原因呢?不外乎有这几点:一,同行卖的比你的便宜;二每个人都想以最低的成本拿到自己想要的东西;三,他从前买的产品比现在便宜。四,感觉你的产品不值这个价。

所有交易的成交都是基于满足客户的消费需求。顾客的消费需求除了服务需求,产品价值需求,还有心理需求。其实议价这个过程在很大程度上都是为了满足消费者的心理需求,因为议价往往也减不了多少,其实消费者自己也是知道的。但是他们还是会选择要议价,消费者很享受将你说服,让你退步的这个过程,这几块钱的优惠,让他觉得的自己赢了。所以,客服在面对顾客的议价咨询的时候没必要很死板,跟顾客为几块钱死磨,到最后时间也浪费了,交易还没成功。

但是我们也不能顾客一议价就同意,我们也是有原则的。不能让的就坚决不让,我们要以理服人。一般情况要买的话,那他肯定要给您讲理由,然后你就可以判断他是哪种原因,从而采取相应的对策。

比如客户讲别人便宜,那就要转移话题,跟别人比质量,从一分价钱一分货上讲,从咱们提供完善的售后服务上讲,从公平销售的讲所有客户都是统一这个价钱买到的呢。

凡是喜欢讨价还价的,往往出现售后的几率也比较高,因为这类客户就是喜欢计较的人,所以要本着不轻易送优惠的原则,让他感受到咱们并不是着急这把产品卖给他。越是难得到,他才会觉得值。所以遇到特别擅长议价的客户,不要着急,这样的客户是非常精准的客户,不用担心怕流失,如果他真心实意买,只要咱们说话有分寸,保持尊重理解他态度,他不会那么快的放弃。

如果他问有礼品吗,您接着很爽快地答应了他,反而让他感觉到有“坑”,客户会想如果自己不问,店家岂不是就不送了,自己不就是吃亏了吗?高客单价我们是可以直接送礼品的,因为顾客自己心里也清楚,是因为客单价够高才送的礼品。送礼品不是随便送的,优惠也不能随便优惠,这些促单工具要用在高质量的客户上。如果是给钱就卖的产品,那就当我啥都没有说。如果销量还不错,那就完全没有为了一个低质量的客户而付出更多的成本。

 客服外包

最后就是老生常谈了,作为一名客服,很多最简单,最本质的东西是绝对要做到的。可是往往这些又是最难的,因为一开会做到很简单,但坚持下来就有点难了。

如实描述

身为客服面对有顾客提问求解的,应如实描述,不然就算下了单也可能会对后续的售后埋下伏笔,所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事或者技术人员,了解自己的产品是首要重点,自己都不是很清楚的随口说出,轻者会导致顾客流失,重者会增加售后退件。所以,售前介绍产品也一定要与详情页描述去相符合,否则售后客服的口径没法一致,也就会出现与客户的售后纠纷!

服务态度好

电商销售作为客服人员跟实体店导购是同个作用的,但形式是完全不同的,电商客服只能是文字对文字的沟通交流,实体店导购是直接面对面的跟顾客交流的,可以让顾客感受到你的热情服务,电商客服就只有靠文字的组织,带点语气词带点尊称,用最真诚的的语言去介绍产品。

每个顾客的聊天说话语气都是不同的,根据顾客咨询我们就可以去判断,顾客是一个什么样的性格。看起来就很严谨、很挑剔的人一定要显示出我们的专业,回答问题不要避重就轻;看起来随意一点的,我们就将对话的氛围营造的轻松一点,总之这些都是要我们在实践的过程中自己慢慢总结和摸索的。

从客服到导购

服务不单单是简单的你问我答,我们作为客服要去引导顾客,去分析顾客的需求,多站在对方的角度去思考,给他们温暖就会带来回流,说不准还能多带的朋友过来消费,客服对待顾客不是一次性的切记,为什么实体店能做回头客,我们电商也一样可以,这个就在于客服跟售后服务了。

文章来源:今日头条

原文链接:https://www.toutiao.com/a6514926441128264196/

上海云伙计电子商务有限公司 版权所有 2010-2016 沪ICP备16016772号

admin@huoji.com.cn

4000-321-520