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搞定淘宝客服售前技巧 引爆淘宝大促

2018-03-07 09:23:32 云伙计24小时客服外包中心 阅读

面对淘宝年中大促,我们的客服准备好了吗?淘宝客服工作流程中,最前面的应该算是淘宝客服售前工作,其实淘宝客服售前流程可以简单的分为下面六步:...

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      1、淘宝客服售前术语:

  首先是招呼,要做到“及时答复,礼貌热情”,这是非常重要的淘宝客服技巧。

  当买家来咨询时,先来一句“您好,欢迎光临”诚心致意,让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你很忙,根本没空理我,太冷默了,也不能买家回一句,你答一句,这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语,旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛,能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。

  2、客户识别

  如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来,那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次

  3、知识推送:

  1)实战型知识:包括客服的基础应答知识、产品知识等,询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

  实战型知识可以由客服主动发起,在客户决定购买产品之后,向客户推送一些关于产品的使用知识,这样能很好的提升客户体验,让客户记住你,下次再来购买。

  例如:包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等。

  2)储备型知识:这个主要是形成店铺内部的知识储备,降低针对店铺新人培训的成本,避免人员流失风险。

  例如:淘宝的基础知识,如付款流程、交易关闭天数等。

  4、关联推荐:

  关联销售需要坚持合适原则,售前客服需要根据前段对话,以及顾客购买的产品,快速总结顾客喜好以及需求,根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。

  总结也就两点:洞察客户喜好,按需推荐,宜精不宜多;适时推荐,趁热追击。

  5、属性搜集:

  这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。

  一般而言,我们可以搜集的信息包括:

  1)基本信息:买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备,可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)

  2)高级信息:QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)

  3)有价值信息:购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)

  4)高价值信息:商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。

  这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集,有一些是可以自动获取的,而除了这两种搜集信息的方式,还可以创建调查问卷,引导用户填写这些信息,而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。

  6、询单分析:

  很多人在订单完成后就认为结束了,其实不然,这最后一步的订单分析其实很重要,我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。

  询单分析需要关注的数据要素:

  1)客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型——价格、服务、不包邮等)?

  2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?

  3)各种商品如果存在转化率的巨大差异,是由什么引起的?

  4)对问题采取对此之后,问题是否有得到改善?

 文章来源:hi商学院

原文链接:http://www.hishop.com.cn/ecschool/wztb/show_21172.html

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