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店铺转化率低?问题可能出现在客服那里

2018-03-11 16:00:03 云伙计24小时客服外包中心 阅读

买家体验不仅影响店铺转化率,而且还影响着老客户的增长速度。客服的回复速度直接影响买家的心情,是否有愉快的购物,或者是否有得到真正好的服务!所以客服咨询的售前,售后,也会影响到转化率,甚至店铺整体的一个后期发展!只要旺旺“叮咚”那么久代表超意向客户来了。只要听到有“叮当”响声的时候,客服就是神,就是主宰店铺转化的神!!

下面给大家整理提升客户服务质量之客服日常沟通技巧:

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第一、售前阶段

A.客服回复速度

1)响应速度

高峰期,咨询的人数何止百个,客户的回复速度,直接影响买家对店铺的态度!试想,如果你是买家,客服反映速度很慢,或者回复速度很慢,那么你觉得后期产品真的出现问题了,能找到人解决吗?这就是一个很好的前提因素要考虑的,响应速度的快慢,能够影响买家对于店铺的一个真正影响!

2)语句用词

每个地方也有每个地方的方言,但是买家喜欢听到的并不是 “哦,啊,恩,”因为这些语句,在中国人的心理反应就是感觉没下一句或者是回绝问题!

比如:你这款宝贝发货3天能不能到?

客服回答:恩

那那么这种回答的情况下,买家是否购买呢?是否付款呢?自己心理也没底了!如果客服这样的语素回答,会不会好很多呢?

比如2:你这款宝贝发货3天能不能到?

客服回答:这个能到的亲,您今天付款的话今天***点前能发货,就能到的了!

你的每一句话,都能够影响买家转化的因素,何乐而不为,打多两个字,又不是花掉了100人民币。是吧!哈哈!

还有就是,例如:您还没有付款啊?您还没有付款哈?与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”等单字出现,客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情,将“嗯”变成“好的”2个字,语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很容易沟通的。

B.对付砍价的客户。

客户常见的砍价方法:

1)最笨的砍价办法

“老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多,你家怎么卖200多?能不能便宜点?” 这类买家应该大家都遇见过,面对这样的顾客,客服要有耐心的跟他说材料、做工的不一样。没有耐心的客服可能就会直接丢下一句话:“90多的你不买,干吗还来问这200多的?”相对来说这样的客户购买的可能性不大,客服对待这样的买家也无需费太多工夫。和他说明材料和做工的不一样,如果客户仍然喋喋不休要求低价,客服可用一句“不好意思我们全部定价由公司决定,客服人员无权修改价格”以打发。

2)软磨硬泡法

对付此类砍价宜以退为进促成交易,有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量,说会下次再来,让同学、同事都来之类的话语。如果杀价超过5分钟的就说明这个客户很喜欢你的的东西,相对来说成交率会比较高。客服可以引导赠送个配件、包邮之类的优惠来满足买家。

3)砍价要求过高

也许你这件商品是289的,他会问你150能不能卖,面对这样的买家很多客服会失去耐心,没有多余的时间去理会,有的还会回一句:“150你有多少件我就要多少件”,对于这样消费层次差异较大的买家,客服可以引导买家购买店铺内其他促销特价的商品,或许也能为店铺多带来一笔成交!

C.发货问题

很多买家在下单后会问客服什么时候发货。由于快递、仓库等原因有时可能不能准时发货,而客服如果对客户承诺今天发货,明天发货就可能会带来很多售后问题。所以对于买家的此类咨询,客服可以这样回答:您好,非常感谢您的光临,我们会在发货前认真检查并尽快发货!在不能保证发货时间的情况下客服尽量不要给买家承诺明确的发货时间。

还有很多客户会问什么时候可以到?物流不是卖家能够掌握的,对于此类问题很多客服会承诺一般3-5天可以到。而中国的“慢递”公司常常会有十天半个月都送不到的情况。所以对于此类问题,客服也最好不要给出承诺时间。客服可以回复:“很抱歉,由于物流的速度也不是我们可以控制的,所以不好向您保证几天到哦”。

PS:在卖家标注发货时会有一个“预计几天到达”的选项,卖家在标注时尽量根据地区决定,不要全部选择最晚的或最早的。

D.客服不要主动提出赠送买家礼物

有些买家一下子在你店铺购买好多单的商品,卖家很多会赠送些小配件、袜子、帽子之类的,但是如果买家没有提出要求赠送点其他小商品的话,接待的客服不要主动承诺赠送礼物。(不承诺不代表不赠送)。

从心理学角度来说客服在买家下单后和买家说我们会赠送你什么小礼物,买家当时会很高兴,但是商品不是马上就可以收到的,等买家收到你的商品时早就把你要赠送礼物的开心事扔脑门后去了,如果你忘记赠送了可能还会投诉你。而你要是在没有事先说明的情况下赠送给他,买家拆开包裹时会有一种“惊喜”的感觉,也许因物流、包装等出现问题,原本准备想给你中差评的,结果因这个“惊喜”,他会给你个大大的好评!有的买家收到后还会主动联系客服:“你们是不是多给我发了个帽子啊,我给你们寄回去吧!”而这时客服再告诉买家那是赠送的,买家会倍感高兴的。

第二、售中阶段

我们历经九九八十一难,终于使客户成功下单了,如果不能最终促使客户成功付款,那就前功尽弃了!所以付款转化率也是影响我们店铺整体转化率的非常重要的因素。

A.针对冲动型购物的客户

我们一定要在客户的冲动期内促成付款。比如适时的提醒客户,我们的活动限时限量;几点前付款可以当天发货等。如果不能及时付款,我们还需要三天付款时间内的定期提醒和回访。

B.针对客户付款遇到问题的

我们要积极提出解决办法并协助客户解决问题。我们会要求客服熟悉整个下单付款流程;了解支付宝余额付款、网银付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的区别及操作界面和每个银行日限额、客服电话等。

C.针对拍下后,24小时未见支付的客户

我们会采取旺旺提醒+短信提醒的功能进行提示。但是催付的提示是需要技巧的。决不能给客户带来反感以至于本来可以成交的订单被客户取消。我们会通过统计,分析每个催付的话术所带来的最终成功催付率。并筛选出效果最好的话术进行进一步优化。

D.客户下单后,我们客服的服务也会成为影响付款的因素。

比如客服的态度下单前后反差是否很大、回复速度是否变慢、服务承诺前后是否统一等。因此,我们经常会灌输给客服的服务理念是:从一而终,决不能始乱终弃。

第三、 售后阶段

A.漏发、发错问题

很多商家店铺都有几元的小商品,一般买家买其他商品看见中意的会加购这些,也有的是卖家会主动赠送。但可能因订单是分开的,发货时就容易疏漏,对于漏发赠品或者买家加购的其他商品时,卖家要主动提出补发,不要因为几元钱的小东西再出一趟运费而让买家退款。

B.商品轻微瑕疵、质量问题

天下没有十全十美的东西。无论做工多么仔细,发货前多么认真的检查,总不能100%的保证发出的都是无瑕疵、无质量问题的商品。特别是服装类的,衣服纽扣掉了,某些地方的接缝处开线了,哪里有点污渍等。这类的小问题,给买家换货来回运费成本太高,和把技能置之不理,逃避责任。

此类问题不大,对买家影响不严重的,售后尽量与买家商议让买家自己解决,例如衣服开线了,你可以建议买家去裁缝店修理,并承诺赔偿买家双倍修理费用,不是特别刁难的买家很多都能接受,而真正有严重质量问题的卖家应该无条件退换货!

C.缺货问题

很多商家都是淘宝、拍拍、C店B店同时做的,库存不足这个问题也是很难避免的。也许买家在咨询时这件商品还有好几个库存,但是2分钟后,当买家正准备下单付款时,就卖完了,如果你直接和买家说缺货了,买家会认为你是在耍他。

鉴于缺货问题建议是不要用旺旺沟通,无论买家是否在线全部电话联系买家。电话联系买家时最好自称是仓库发货人员,对买家也不要直接说缺货,要以其他委婉方式表达。(部分内容是参考别人的,呵呵!)

客服服务是影响店铺转化率的重要因素,我们一定要用心服务每一个客户,提升店铺形象和口碑,从而提高店铺的转化率。

文章来源:paidai

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