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优秀的客服会刺激顾客的购买欲

2018-03-22 09:12:52 云伙计24小时客服外包中心 阅读

我们经常再讲,作为一个客服,要做好的第一步是必须了解我们的消费者。但是消费者在购买一件产品的时候到底有怎样的心理历程,客服又是怎么去把握和掌控呢!小编根据实际操作的经验来简单分析一下。

消费者整个购买的心理流程如下:

需求欲望刺激欲望满足购买

1.需求。

这个是显而易见的,只有顾客对你的产品有需求,才能构成购买的最基本要素。一个很简单的例子,客户家里就是需要的是一台饮水机,而客服非要给客户推荐微波炉,显然是不合适的,这种推荐成功的概率是微乎其微的。当然客户表面上的需求是非常好判断的,但是深一层的需求客户不会一下子告诉客服。

2.欲望

当一个客户对商品有了需求,并不代表客户是有欲望的,因为对消费者来说,他需要的是一台饮水机,而饮水机的品牌丶样式丶功能等有非常多的选择,这个时候的客户是摇摆不定的,并没有明显的倾向性。只有客户的倾向性是足够明显的,比如客户对某一品牌认知度比较高,那么需要就会升级成欲望。

3.刺激欲望

欲望是有热度的,也许很快就过了,也许要持续一段时间,但是不管是那种情况,对于消费者来说,有欲望还不能促使他做出购买的决定的!他的欲望会受到多个方面的影响,比如客户评论,优惠让利,客服的态度等。这种影响是正面的,也可能是负面的。

4.满足

本质上来讲,客户不是为商品本身买单,而是为自己的欲望得到满足而买单的。换一句话说,就是谁家的产品服务等综合因素能够达到我心理的预期,就购买谁家的。这种满足感往往起到关键作用的不是产品本身,因为类似的甚至一模一样的产品在淘宝上通常有很多,而起到这种作用的是店铺形象,价格因素,服务因素,品牌认知等等。客户必须获得物质的,心理的各个方面的满足。

5.购买

购买是最后一步,客户得到满足最后一步才是购买的,但是这种心理又是非常脆弱的,非常容易受到各种因素的干扰,对于客服而言,把控也是有难度的!

那么我们客服怎么在这个过程做一个把控呢?

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1.了解客户需求

客服千万不要认为客户要买饮水机,知道了这一点就确定了解客户的需求了。而是要深入挖掘一下客户真正的细分需求点。简单一个道理,这个饮水机是办公室用的,还是家用,是放在客厅的,还是卧室的,家里是不是有孩子比较淘气害怕烫伤,这个价位段是不是能够接受等等,只有充分的了解客户这些细分的需求点才能够有的放矢。客服在同客户沟通的过程中,多去了解客户的需求点,一方面为自己下一步的工作做好一个铺垫,另一方面也会让客户感觉到客服是认真负责的态度来做事情的。客服在这个过程中也是在和客户一起,把他的需求理清楚,而把需求明确,加深印象。

2.培养欲望

这个培养必须是建立充分了解客户需求点的基础上。比如客户非常关心家里 小孩儿淘气的问题,那么饮水机使用的安全性就非常重要,客服一定抓住这一点,产品是可以防烫的,并且是有儿童防烫锁的!用这种方式来培养客户对我们这个饮水机的欲望,而不再去关心其他功能或者没有这个功能的产品了!

3.刺激和放大欲望

既然客户非常关注某一点,那么对于客户来说,一定是他的痛点,那么客服一定要这个时候放大这个痛点,刺激这种痛,反向刺激客户的欲望。无论客户是对产品,功能,服务哪个方面的担忧,一定向客户传达出,只有我们能够解决您的担忧这种意思。

4.给予满足

上一步客服做的是刺激和放大客户的欲望,那么就像医生一样,说你这个要是不治疗,肯定活不久,但是我自己没有好方子,这个是致命的。对于客服来讲,无论是给客户优惠上的期望,还是对于产品功能上期待,还是对服务上的期待,一定要让客户得到一种满足感。不能使客户有满足感,前面所有的所有的工作都是毫无意义的!比如你给客户很高的期待,说这个优惠可以达到100,但是实际就优惠10元,本来价格或许真的非常低了,但是你让客户不爽了,客户当然是会抛弃你的!一定要给予客服以满足感。 永远记的,客户买的不是便宜,而买的是感觉占了便宜,客户买的不是好的产品,而是让他感觉到好的产品。

5.替客户下决心

在客户已经有购买的明确意愿的时候一定要替客户下决心!举一个很简单的例子,如果客户跟朋友一块逛街,朋友说,这个真的挺好的,你买吧!绝对靠谱!我想绝大部分人是没有理由拒绝的。客服这个时候也是这种角色,替客户做决定!这个真的很适合您!现在买绝对是赚了!赶紧下单吧,下单马上给您安排发货,两天就能收到了!等等。因为客户在犹豫的时候,需要有一种力量来帮他下决心!客服就应该担当这种角色!

作为一个优秀的客服,任何客户的谈判都不能跨越这个流程。对于客户精准的判断,良好的沟通技巧,有逻辑的沟通方式,是一个优秀客服的基本素质!

文章来源:千牛头条

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