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淘宝客服中差评处理技巧,快来get一下吧!

2018-04-14 09:34:47 云伙计24小时客服外包中心 阅读

淘宝客服的工作主要是回复客户的咨询,除此之外还要进行中差评的回复,那么该怎么做才可以做好这个工作呢?今日整理归纳了一篇文章,下面请大家带着心中的疑问,一起去学习一下吧!

首先,作为一个合格丶称职的客服,必须具备所属行业的专业知识。

  要对自己的产品有完全的掌握了解,从材质到质量,从质量到价格,从价格到适应人群。

  这些都要有个宏观的掌控。或许很多人说,产品的质量好坏,产品的材质貌似是老板该掌握的东西,而不是客服。这点你就错了。比如说服装吧。如果你不知道衣服是大版还是小版的,那么你就无从知道其号码会偏大还是偏小。一个l,m,s貌似大中小全部囊括,一个均码貌似全都解决。可是到底是欧版还是韩版呢?到底是偏大还是偏小呢?再到首饰,首饰的材质是什么呢?比如镀金产品,会不会掉色,而如果掉色在什么时间内是不会有问题的,怕水还是不怕水呢?等等。说道食品,那么食品的特性,什么人禁用,保质期是什么时候。以茶叶为例,其实不是所有人都适合。那么胃寒的人吧。不能喝金银花,菊花等。

  如果客户提问:“我母亲有高血压,服用哪个茶叶比较好呢?”这个时候该怎么回答呢?不清楚,不明白,帮忙查查。那么买家是否有足够的耐心等你把这些资料查好了,再来回答他。还是直接说:“其实任何茶叶都对高血压有一定的帮助,但是并不能替代药物。可是绞股蓝,银杏茶等茶叶对高血压尤为见效。您可以买一些。”这个时候客户更有兴趣购买,还是的等您查完了更有兴趣呢?如果您查完了回复了。

  客户可能又会问了:“这个茶叶口味类似于什么呢?我父亲不承受任何怪味道,有没有怪味道呢?”这个时候你又去查吗?而如果每次你都去查,客户是否还有耐心等下去呢?其实专业知识相当重要,一个合格的客服,首先要具备的就是所属行业的专业知识。

 客服外包

      其次,作为一个优秀的客服,必须具备控制自己情绪的能力。

  这里控制自己的情绪,首先一是控制自己的情绪,其次是控制自己因为看到一些客户的语言而控制自己的情绪。

  之所以提到控制自己情绪,那么或许我们每个人都有情绪欠佳的时候,而这个时候是不是因为自己的情绪不佳就降低了自己的服务水平呢?当你坐在这个电脑前,挂上客服的旺旺,证明你已经不代表自己,而是代表着一个店铺,代表着一个形象了。那么自己的情绪是绝对不能带到工作之中了。这个要求不仅仅是对客服了,对所有人可能都一样。那么对客服显得尤为重要。因为客服的情绪直接影响着客户对这个店铺的直观观感。

  自己的个人情绪说完了,接下来就是工作情绪了。工作情绪我们怎么控制呢?当你对自己的货物比较了解,物品的相对性价比也比较高。自己很满意的东西,当别人收到了,去非议的时候,当别人未同你联系直接给你差评的时候。这个时候就是工作中的情绪了。因为只有控制了工作情绪,你才能客观的分析事情发生的原因,评价究竟说的什么,而到底从哪一步入手去解决。

  最后,作为客服要学会适当的转嫁责任。

  这里的转嫁责任,不是说让客服不承担责任。而是当问题来临的时候,记得自己的身份,自己只是客服,自己不是主管,有些问题自己做不了主,有些事情自己解决不了。那么需要请示。对于对方,或许你的请示就是对他的尊重。比如说,你们店主说过不包邮,不讲价。

  那么作为客服是不是冷冰冰的说:“对不起,店主说的,不讲价!”这样说或许会减少自己的工作量。可是换个角度如果这样说:“我做不了主呢!我给您请示下吧!”那么对方会很礼貌的回答您一个:“谢谢!”那么这个时候你顺便的问下老板,或者等个一分钟左右,处理下手边的其他客服。

  然后回来说句:“对不起,我能力有限,没有申请成功呢!”其实对方或许等待的这个过程,已经明白你真正的为她申请了。而老板不同意证明没有利润。也或者如果老板说:“给客户包邮吧。”这个时候语言似乎也需要技巧了。您可以试试这样回复:“老板不同意呢!除非我不要淘宝客服提成了。这样我不要我那份提成了,给您优惠几元吧!”而似乎对方更加感激你这个客服了吧。其实很多时候,我们未必一定要将责任先揽下来。或者直接说谁谁说的,不行,谁谁不同意。似乎这样会加大自己的工作量,可是这样会让自己拥有很多老客户。

  客服的好坏直接代表着一个店铺的形象,会影响买家对于店铺的感受,所以希望大家一起努力,一起分享,一起共勉吧!

文章来源:千牛头条

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