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客服询单转化率提高的几个常见点 新手必备

2018-05-07 10:08:50 云伙计24小时客服外包中心 阅读

在今天的文章开头,我想要问大家一个问题,客服对店铺的作用是什么?有人说为了解决问题,有的人说为了接待客户,这些也都对,但是问题的源头都是为了转化,无论我们的售前还是售后客服,之说以会存在,都是为了能有更好的转化,所以店铺的成功,客服功不可没,尤其是活动的时候。

当一个买家进入我们的店铺,如果是老顾客的话有可能会直接购买,但是大部分买家都会选择与我们的客服进行沟通,有的人在沟通中转化了,有的人没有完成转化走了,甚至去了别人家买了,这说明什么?这不仅说明了我们产品不符合买家,也反映了买家拒绝了我们的服务,而我们的客服做的就是尽力让来询问的买家转化,减少我们的流失。

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     一个买家想要购买一个东西,进了店铺问了客服,说明他是有需求的,比如,我想买件衣服,那么我的想法肯定是我没衣服穿了或者是我想穿的帅点,但是我不会意识到我到底有多么需求这件衣服,而我们客服在期间起到的作用就是告诉买家,花钱买我们的商品是值得的,这就需要我们从我们的宝贝卖点去分析啦。

  但是这又会遇到另一个问题了,我们客服并不知道买家会花多少钱来买这个宝贝,也许这个宝贝买家很喜欢,价格贵点也愿意买,但是市场上宝贝太多了,比我们便宜的也有,服务更好的也有,那么我们在与买家交谈的时候怎么在价格上满足客户呢?

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   首先客户拒绝了这个宝贝的价格,说我们宝贝的价格太贵了,那么我们就先明确原则,如果价格真无法变动那么没办法,但是一般店里的客服手上都是有优惠的,那么我们怎么放出这个优惠又成了一个问题了。

  我们不要把打折当成一种直面的优惠,而是要把他当成一种促进成交的手段,不能我们一上来,客户刚说了贵,你就让步了,这肯定是不行了,我们要尽力让买家在别的地方让步,我们在去打折才是合理的,也许只是让买家给个好评,又或者说:亲,打折的话我们店铺的活动就不能享受了哦。买家说价格贵了,并不只是说宝贝的价格太高,也可能是别的问题,也有可能是不喜欢这个宝贝,怕质量有问题,而这个时候我们不管三七二十一直接给优惠,可能会起到反效果。

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        再来说一下,我们卖宝贝的时候遇到的一些问题的时候怎么办?一个优秀的客服该怎么去引导买家呢?比如买家说我可以在别的地方买到同样的产品,那么我们怎么办?首先消费者在购买产品的时候,大多数对于产品的了解肯定不会深于卖家,那么我们就要挖掘一个特定的优势来呈现给买家,让买家感觉到我们还有这个优点,而不是大家都是这样子的,这样的交流才会给顾客带来的感觉是不一样的。

  这些只是我们客服在面对买家提出的问题该解决的一些点,但是我们客服可不只是做这些啊,我们客服还起到了店铺关联产品的一个推销作用,客服是与买家直接交流的一个点,那么去深度挖掘买家真正的需求就非常重要了,只有知道这些我们的营销才能做的好,买家才能更满意。就算对这款宝贝不满意了,那么我们知道客户的需求也能及时的推出最适合的款来给买家,这样的客服对买家是非常有帮助的,也会大大的增加客户对店铺的粘度。

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 这就是我们今天对于客服在买家询单的时候该注意的一下小点,我们小卖家在接待客户的时候一定要注意这几点,这样才能更好的做好我们的店铺。

文章来源:百度

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