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淘宝客服这么做,能把投诉客户变成忠诚老客户!

2018-05-21 17:17:10 云伙计24小时客服外包中心 阅读

首先想问大家一个问题,你认为是售前、售中、售后服务哪个重要?很多人肯定会回答售前,可是还有一句话是始于售后。到底是什么售前还是售后重要呢,每个人都有自己不同的看法。售前能帮助你快速成交,售后却能给你的店铺带来长期收益,带来回头客。不管怎么说,淘宝客服售前、售中、售后都不可忽视,今天着重来说说售后淘宝客服。

首先来明确下售后淘宝客服主要的工作,是帮助客户解决问题、客户的抱怨时要想办法消除、理解客户、补偿客户、认同客户、肯定客户等等。就用淘宝售后客服遭遇投诉来举例,面对投诉,客服该如何解决。

客户投诉肯定是对产品质量或者快递不满意,那么你就要利用同理心或者和善的态度去安抚客户。如何就是分析客户在投诉或抱怨过程中的显性或者隐形需求,如何给出合理的建议。如果说你给的方案解决了客户问题,那么客户情绪自然就得到了缓和。

很多淘宝客服和商家都怕客户来投诉,其实你要换一个角度去看,你会觉得客户投诉其实很珍贵。客户如果选择投诉和抱怨,那么说明对于产品还是有期待的。如果说客户对产品完全失去信心,那么就会自认倒霉。如果说客服能有效的解决客户的问题,改善客户对店铺和产品的看法,就会大大加深客户的忠诚度,那么你的老客户就多了一个。要怎么做才能处理客户投诉和不满,总结下来无非就4点。

1、淘宝客服多一点耐心

客服是一个服务类的职位,一定要有耐心。面对投诉和抱怨的客户,更要多一些耐心。不管客户购买的店铺商品是9.9还是几百块,都要多一份的耐心。你要知道别人选择在这购买,就是信任你,你不能辜负了这份信任。听完客户抱怨,要给客户从根本去解决问题。

2、淘宝客服态度更好

对于本身投诉和抱怨的客户,一定要拿出比平时多一倍的好态度。如果说你恶言对客户,解决不了客户任何问题,只是逞一时口舌。

3、淘宝客服要讲究速度

处理投诉一定要速度快,不然一件投诉老是拖着不处理,客户就认为是敷衍了,那么客户的反感就自然就会上升。

4、淘宝客服尽量给客户多补偿些

投诉无非是利益受损了,那么你不妨给客户多补偿一些,这样也能让客户更加忠诚。

文章来源:甩手网

原文链接:http://www.shuaishou.com/school/infos25455.html

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