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论一个客服的修养之接待流程

2018-05-24 09:21:02 云伙计24小时客服外包中心 阅读

当大家听到“淘宝客服”四个字 这个职业的时候 大部分的人觉得这是一个很简单的工作 没有什么技术含量 只要会打字 会电脑操作就OK了 其实不是这样的 在很多人去了解了这份工作之后 才知道这份工作的不容易 才知道这份工作里的“技术含量”。

不论做什么工作咱们都要首先有一个良好的心态当然做淘宝客服更要有一个良好的心态我们要承受各界“上帝”的催发货 催快递 处理售后 有的时候因为回复慢了 更要接受他们的吐槽和埋怨 除了客户带来的压力之外 还要去面对各种考核 说到考核 可能有些人就更不能理解了 一个客服的工作还有啥好考核的 如果你是这样想的话 你就打错特错了 我们淘宝客服考核的多嘞 比如回复时间的考核 如果没有回复时间的考核 我们怎么去快速的回复客户呢 客户也不会那么快的得到我们的回应 21世纪 一个看数据的世纪 淘宝客服更不能输在这个时间上 还有转化率的考核 我们要想尽一切办法让客户下单 现在淘宝的竞争压力这么大 更是不能流失一个客户

做好淘宝客服工作不仅你的心态要好你的技能肯定也要必须好比如要会盲打比如各种快捷键你会来回切换我相信每一个淘宝客服在键盘上飞速的打字快速的回复顾客的时候去促成一个客户下单的时候去解决一个售后问题之后都能享受到这份工作带来的荣誉都会比较自豪虽然这只是工作的一部分

大家都知道做好售前客服更是要接待好每一个来咨询的客户大家可能觉得去服务这些客户只需要把客户的疑问解答了就可以了这样就很好了其实我们不只是要去回答客户的问题我们需要做的有很多做好售前客服一定要把售前的接待流程去完善好那么“接待流程”又有哪些呢?现在咱们一起来看一下哦

一:打招呼发打招呼语,热情充满活力,黄金六秒,一定要快

话术:亲,您好有什么可以帮您的呢?

二.询问:解答顾客疑问,要具有针对性,切忌文不对题,增加交流时间,跑单严重。

三,推荐

A.推荐方式:网址+产品的卖点,要喊 出买 家的利益,要有推荐的理由。

推荐理由话术:“人不爱美,天诛地灭”女人就要对自己好一点哦。O(∩_∩)O~

B.推荐时机:买家咨询以后如果没有顾客要的产品,或者是顾客已经看中,确定要购买的商品以后,可以进行关联销售

C.推荐技巧:咨询买 家的需求点,推荐产品的销售量前5名的,评价好的,适合人群广的,或是是搭配推荐

D,推荐话术:

1. 亲,本店现在有****的活动【活动链接】,第二件8折哦,亲可以给自己添置 一件的哈,或是送人也划算哦。

四议价:议价有很多的类型咱们一定要针对不同买家采用不同的方法切忌敷衍顾客只给顾客打关于议价的快捷回复这样不仅咱们会丢单也会让客户对咱们店铺留下不好的印象对于议价的客户我们一定要将他们的注意力从价格方面引导到价值上来,产品的价值基本应该从款式,面料,做工以及我们的服务等方面进行,要突出我们的差异化优势,让买家注意力转移得以实现

5 核实:核对包括核对地址和属性

核对快递:比如:亲爱哒~~咱们发***快递 您可以收到么?

咱们及时的和客户核对这些信息的时候客户也会觉得咱们比较细心会对我们增加好感度我们只需要花费1秒钟的时间 就可以博得客户的信赖 是不是很划算呢?

6备注:可以去帮客户备注一下客户需要的快递或是小礼物之类的或是客服的要求给客户备注完之后可以给客户回复一句:亲亲~~ 帮您备注好了哦,放心吧~~

7道别语 感谢语 收藏本店 签收的注意事项 为售后扫清障碍

顾客拍下适合一定要及时的和客户去道别去感谢客户提醒客户收藏咱们店铺或是提醒客户签收快递的一些注意事项从小细节去感动客户

8 跟进:前台没有拍的顾客跟进,没有付款的顾客留言,老顾客群发信息维护

话术:亲喜欢的话拍下哦,现在库存比较少,请亲们尽快下单付款的哦/:809

亲考虑好了吗,时间就是金钱的哦

文章来源:千牛头条

原文链接:https://h5.m.taobao.com/qn/pc/niuba-feeds.html#/detail/10455005?_k=6d3ljf 

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