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618大促,淘宝客服该准备什么?

2018-05-28 10:58:02 云伙计24小时客服外包中心 阅读

淘宝618大促即将开始,很多商家已经为之而忙碌起来了。店铺的淘宝客服也不例外,很多人会说客服需要如何忙碌,难道不是在大促开始时才特别的繁忙嘛。不,客服也是需要先进行准备,以防在大促的时候慌了手脚。想要让店铺在大促时能有高转化率和高销量,那么淘宝客服该做好哪些准备呢? 

1、淘宝客服做好目标规划

这个目标规划是关于退款纠纷率、退款完结时长、退款完结率,这些数据分别达到了什么水平。

2、淘宝客服618大促前的准备

淘宝客服也要在大促开始之前做好准备,其中在人力上要做好预估。还要培训和考核,这个时间也需要一个月左右。大促期间咨询量会增加,所以客服排名可能需要调整,流量高峰期时客服在线人数更多。

3、淘宝618当天,客服需要做什么?

需要将淘宝客服分组,分为售前、售后、异常处理、催付组等等,这样工作细化就更能专注解决客户问题。还有对于工具要熟练使用,因为大促工作量增加,也需要有更高的奖励,这样客服才能更用心的服务好客户。对于可能会出现的异常突发情况,要做好应急处理的方案。

4、淘宝618大促后要做什么?

淘宝售后客服需要准备好两个公式,关于每天预估退款量和退款人员数的公式。每天预估退款量=店铺中订单数*预估中退款率*理念对应日期退款量占双十一期间中退款率的占比。退款人员数=预估当天退款量/每个客服每天处理退款量。要对退款市场流程和市场的设计和控制,还有退款纠纷率的控制。

当然大促期间工作量很大,需要保证好客服工作的情绪,合理安排上班时间,还可以加入一些小零食去转移注意力。

对于淘宝美工要做的促销图片比较多,淘宝客服可以主动提醒收藏、提前设置快捷术语、设置旺旺签名、自动回复短语、补差价安抚术语等等;。后期的发货,仓储方面需要核实安全库存、配备打包人员、提前质检、50%的主副推款提前打包、多次短信通知老马甲等。

 文章来源:甩手网

原文链接:http://www.shuaishou.com/school/infos25540.html

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