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淘宝客服一定要懂的6个“拒绝”

2018-06-09 13:09:19 云伙计24小时客服外包中心 阅读


  淘宝客服是店铺运营非常重要的一个环节,他们与转化率是密切相关,稍有不慎,可能就会让原本已经决定购买的买家流失。所以淘宝客服要想提升店铺转化率,一定要懂得这6个“拒绝”。

 一、拒绝与买家争辩

 淘宝客服的工作的核心内容是服务顾客,解决顾客疑惑。遇到一些偏执、蛮横的买家,如果你贸然的去跟对方争辩,最终受损的还是自身利益,毕竟客服是通过服务买家来获得收益的。所以始终要记住,无论顾客态度怎样,都一定要用最耐心的服务去服务他们,不与顾客争辩。

 二、拒绝过于冷淡的态度

 虽然客服与顾客只能通过文字沟通,但是不能仅仅是一问一答模式,或有言不达意,,这样“冷淡”的态度会让买家流失。客服需要展现的是服务热情主动,同时还要有真诚,才能给顾客提供一个好的印象和购物体验,提高订单成交率。

 三、拒绝用质问的言语与买家沟通

 不是每个买家都能清晰将自己的需求和疑问表达出来,这种情况下,客服难以理解顾客问题,也不能质问顾客,这样会给顾客带来不适的购物体验。回答顾客时要用浅显易懂的话术去回复,不可太过直白,要委婉的去给顾客提供讲解。

 四、拒绝让买家等待

 及时回复是淘宝客服的基本素养之一。现在买家都是利用碎片化的时间去逛淘宝的,不愿意花太多时间等待,所以如果在1分钟内得不到你的回复,那么就丢失一个买家了。所以无论什么时候都不能让买家等待,即使有自动回复也要先给买家一个问候。

 五、拒绝沟通中出现错别字

 虽说在与买家沟通时,有一两个错别字是没多大影响,但这其实是体现着一个客服乃至店铺的专业程度及诚意。想想看,如果你遇到一个每句话一两个错别字的客服,你会觉得这间店铺可靠不?

 六、拒绝过于热情的推荐

如果你遇到总是有他说没别人说的人,肯定会觉得很厌烦。客服与买家沟通时亦如此,你要向买家推荐店铺的宝贝,但是千万不能一下子就推荐太多,将买家需求放在了一边,会把买家“吓”跑的!

文章来源:千牛头条

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