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淘宝客服销售技巧,怎么让买家安心下单?

2018-06-11 14:06:50 云伙计24小时客服外包中心 阅读

淘宝客服需要掌握什么销售技巧,才能让买家安心下单呢?因为在淘宝网购看不见实物,所以很多人购物的时候都会在线咨询淘宝客服,而为了促成交易,淘宝客服就需要掌握一定的销售技巧了,下面我们就来探讨一下淘宝客服销售技巧。

1.了解客户的购物用途

先不要急着去推销产品,我们可以先去咨询下客户的购买用途是什么,挖掘掌握的信息越多,对于销售就越有好处。针对客户购买商品的用途不同,客服在推销技巧、商品上也要有所不同。例如下图,根据客户购买的用途,有针对性的推荐产品。

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2.了解客户的购物预算

咨询客户的购物预算是一个相对敏感的话题,会让客户觉得这是在质疑他的经历能力,处理不好会中断客户的购买欲望。但是如果不知道客户的购买预算,就很难有针对性的选择合适价位的推荐给客户,所以,客服在咨询购买预算的时候要遵循循环渐进的原则。

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3.了解客户对产品的特殊需求

客户在想购买商品的东西,也会对商品有一定的期望要求。比如客户在买衣服的时候,每个人的特殊需求是不一样的。如下图,有人希望购买的衣服是名牌,有人希望是纯棉材质,还有的人希望能方便搭配。需求不同,推荐商品的筛选也就不同了。

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4.介绍商品的各项细节

有些客户对商品的质量、材质、价格、实物效果等难免有所怀疑,这种时候就考验客服对商品的熟悉程度了,需要客服对商品细节进行说明来说服客户。

5.阐述产品优点给客人带来的好处

客服在销售商品的时候,可以重点突出说明下商品的有点,这些有点能够客户带来什么好处。如下图,客服在介绍商品能带来的好处时,可以侧重说明以下四个方面。

6.客观职业的介绍竞争对手

同在淘宝网上开店,就难免有竞争,客户在选购商品时也难免对同类产品有所比较。因此当客服在遇到买家做对比、疑问的时候,千万不能诋毁、贬低竞争对手,一定要进行客观专业的解释。如下图。

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7.介绍产品过程中与顾客确认

因为网购不能与客户进行面对面的交流,所以不要只顾着自己介绍商品,要多与客户确认消息,确认客户是否清楚你在说什么,是否需要继续解答,这样才能保证客服的信息传递是有效的。

8.主动邀请顾客购买

淘宝客服除了推销给新客户之外,还可以考虑积攒回头客,主动邀请顾客购买商品。例如有上新、优惠等活动时,可以通过阿里旺旺、手机短信、电子邮箱主动邀请客户购买。

9.在顾客已经购买的情况下礼貌致谢

有些客户某种商品有优惠活动前就已经购买了,但客服并不知情,仍在努力推销自己的商品,这会让顾客觉得很不耐烦,回答的态度也会稍显冷漠。这个时候客服要调整好自己的情绪,礼貌致谢,给顾客留下一个好印象,记住每一个你交流过的顾客都是你的潜在消费者

文章来源:知乎网

原文链接:https://zhuanlan.zhihu.com/p/28983460

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