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淘宝客服怎么提升自己的转化率?

2018-06-23 18:37:54 云伙计24小时客服外包中心 阅读

转化率直接影响客服的绩效和工资,有的转化率不高,不知道是哪里出了问题,真正优秀的客服,可以说服这些本身拒绝我们商品的买家,最后买下商品。那么,我们今天要讲的就是客服如何通过沟通促进买家购买,最后达成交易。

买家购买分析

人们买东西,不管是产品还是服务,是因为这个东西能解决他的问题。但都不会从需要解决这个问题的角度去看待这个问题。比如一个顾客要买一件衣服,通常是想打扮自己,所以来购买。当我们向顾客推荐商品时,我们的难点是:怎么确定他会花多少钱来解决这个问题。因为顾客越是觉得这个问题重要,他会愿意花的代价越大,他们成功下单的概率就会越高。

所以遇到买家拒绝我们的产品,我们需要面临的问题就是:需要向买家解释他花钱买我们的商品是值得的。而在我们向买家推销一个商品的时候,经常会被拒绝。顾客的拒绝,其实是一种机遇,应当致力于把它转变成另一次销售。作为客服,我们经常会犯的错误就是,分不清楚顾客是真的拒绝还是假的拒绝,也没有意识到这两者之间有什么差别。

其实客服假意的拒绝是释放的烟雾弹,目的是好好谈条件,迫使客服适当的让步。所以重要的是,我们如何识别真正的拒绝和故意设置的障碍。两者的差别十分重要,故意设置的障碍是可以消除的。这就需要淘宝客服沟通技巧。而真正的拒绝,我们无法说服。

如果遇到真正不想买的买家怎么办呢?

这里客服没有观察到买家真正的心里状态,买家已经铁了心决定不买了,但客服还是想改变买家的想法,这样做其实是不对的。买家这次不购买,不意味着下次不购买,如果一味纠缠,严重影响买家下次来购买的几率。

当买家以这种方式拒绝时,千万不要企图改变他们的主意,这种方法不会奏效,只会让谈话变得很不愉快。那我们该怎么办呢?有价值的撤退!客服需要能够读懂买家的信号,当买家做出这个决定时,需要尊重他的决定。

可以对买家说:好的亲,这由您决定。但当您下次需要的时候,您可以再来找我们哦。我们会给您最大的优惠。这里讲到的撤退不是放弃,而是从长久利益看:当买家这次不买的时候,不意味着永久不买,留住最好的好印象是十分关键的。

客服在上岗前要清楚公司的物流时效,不光是发货时间,还有价格、优惠力度、使用效果、使用说明等等。在新员工上岗前,公司要做好这方面的淘宝客服培训,要告诉客服如果过度承诺会造成怎样的后果。


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