网站首页 > 新闻资讯 > 行业资讯

淘宝客服沟通技巧:这些词要多用,这些词不能用

2018-07-03 14:31:43 云伙计24小时客服外包中心 阅读

淘宝客服是平衡店铺与顾客之间利益的桥梁,淘宝客服沟通技巧有哪些?淘宝客服工作是很辛苦的,那么掌握一定的淘宝客服沟通技巧是十分关键的。接下来给大家讲讲淘宝客服沟通技巧-注意沟通用词。

买家:这款粉色的毛呢大衣不错!

客服玲玲:亲,好眼光!我家的这款毛呢大衣版型好,上身效果极佳,我现在就穿了这一款,确实很棒!我家这款宝贝属于高端定制,穿上就会显得高端大气上档次!

买家:这款衣服有优惠吗?

客服玲玲:我家这款宝贝有很大的优惠,现在购买可享受七折。万人好评是我家宝贝实力的见证,亲要尽快下单哦,我们会在第一时间发货。

买家:呵呵……您家宝贝这么好啊,是不是太自恋了?这单今天是很难下了,拜拜!

客服人员在与买家沟通的过程中,要尽力让买家感受到被尊重,让买家有一种存在感,感觉到我们在全心全意地为他考虑问题。而要达到这样的效果,客服人员就要选择好人称,少用“我”。因为“我”字用多了,会给人带来一种十分自我的感觉,这种感觉会让买家产生厌烦心理。客服玲玲在与买家进行沟通时,通篇都用“我”字,字里行间呈现出高傲的姿态。用这种口吻和买家沟通,招来买家的厌烦就是自然而然的事。

技巧一:多用“您”字

买家在购物的过程中,都希望能够得到尊重,这种尊重会促使交易的实现。在与人交谈的艺术中有这么一条:“‘您’字多用生笑意,‘我’字多用失欢乐。”这句话所传达的就是在沟通的过程中要善于使用“您”字,还要常使用“您”字。客服人员这样做,就会让买家拥有被尊重的感觉,买家很可能因为受到尊重而拍单。

技巧二:多用“咱们”

客服人员在与买家沟通时,要创造一种亲切感,而这种亲切感首先来源于称呼。因此,客服人员在与买家沟通时要常用“咱们”。例如,介绍产品时说“咱们的这款产品”,说自家店铺时表述为“咱们的店铺”,出现纠纷时说“咱们一起来解决”,等等。这种表述方式会让买家感受到自己与卖家是一家的,是自己人,如此就能促成交易,或者能较容易地解决问题。

买家:我要为我家宝宝买一款保暖内衣,麻烦亲给个建议。

客服小王:想必您是一位漂亮的妈妈,很高兴为您服务!我们店有多款保暖内衣适合您的宝宝,我可以为您介绍一下。

买家:好的,麻烦了!

客服小王:您客气了!宝宝的肌肤柔嫩,应该为宝宝选择舒适亲肤的。

买家:您说得太对了!

客服小王:宝宝御寒能力差,咱们要为宝宝选择保暖效果好的,是吧,亲?

买家:是啊,冬天就怕孩子冻着了。保暖重要,透气更重要,就怕不透气。

客服小王:您说得太对了,透气才舒服。别担心,亲!咱们店里的这款保暖内衣是纯棉的,含棉量高,并且是加厚的,能够在保证亲肤的同时保证足够的温度。除此之外,还有良好的透气性能,能保证宝宝穿起来舒适。亲,咱们要不要考虑一下?

买家:好的,拍一单。

客服小王:非常感谢您对小店的支持!我们将继续努力,为您提供高质量的产品、优良的服务,欢迎您再次光临!

客服人员在与买家沟通的过程中,关键是要让买家兴趣盎然。而要达到这样的效果,客服人员就要选择与买家相同的说话方式。保持相同的说话方式会让买家感到非常舒服,愿意多说话,客服人员自己也会感觉到心情舒畅。客服小王在与买家沟通时,选择的就是与买家相同的说话方式。他先是搞清楚了沟通的对象是一位年轻妈妈,就选择用妈妈的口吻来沟通,这就与买家形成了共鸣,最终促使买家拍单。

技巧一:根据不同年龄段的买家选择说话方式

对于不同年龄段的买家,客服人员应该尽量使用和他们相同的说话方式来交流。如果是年轻人买东西,就要用同龄人的说话方式来沟通,以体现出青春活力;如果是老年人买东西,就要以老年人的说话方式来沟通,要有耐心,以体现出专业性。任何一个年龄段的人都有自己的说话方式,客服人员要做的就是与其保持相同的说话方式。

技巧二:不要频繁使用网络语言

并不是所有人都喜欢太年轻态的网络语言。如果客服人员在与买家沟通时常常使用网络语言,很可能会导致对方对所使用语言的不理解,以致让其产生交流有障碍的感觉,这是不利于达成交易的。

淘宝客服是一个服务性的行业,掌握一定的淘宝客服沟通技巧会让你事倍功半。你掌握淘宝客服沟通技巧了吗?会让你的店铺运营更加有效哦。

好啦,今天的分享就到这里,想了解更多电商运营的知识,请关注我们哦~

文章来源:千牛网

原文链接:https://h5.m.taobao.com/qn/pc/niuba-feeds.html#/detail/10469904?_k=bwty1o

上海云伙计电子商务有限公司 版权所有 2010-2016 沪ICP备16016772号

admin@huoji.com.cn

4000-321-520