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电商客服应对议价的10句常备话术

2018-07-10 17:00:19 云伙计24小时客服外包中心 阅读

“太贵了”、“可以少点吗”、“便宜些”……

这些是淘宝客服最常见的议价问题。作为买家,能省一些是一些,谁都希望可以淘到物美价廉的宝贝,找客服议价也是司空见惯的事情。作为店铺客服,一方面要维护店(lao)铺(ban)的利益,另一方面也要尽可能地留住客户,促进成单。

如何才能有效地解决这个问题呢?买家要议价,无非以下4个理由:

1、认为你的宝贝不值这个价;

2、以前买过更便宜的;

3、经济承受能力的问题,不在预算内;

4、同行卖得更便宜。

市场上商品价格的贵贱,主要在于买家的认同感。有人花1000买一份巧克力也不嫌贵,有人花10元就觉得贵了。所以优秀、会沟通的客服,不急于讨价还价,而是要多问一句:“您为什么会觉得贵呢?“看似简单一句话,其目的在于找到客户的价值观。先听听他是怎么回答的,以上4个理由中,买家到底属于哪一类?当知道了买家的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案。

如果宝贝本身不降价怎么办?客服必须要给买家一个合理的解释,比如以下几个理由:

1、公司规定不能降价;

2、单件产品不能降价;

3、客户平等不能降价;

4、物超所值不能降价;

5、增加附加值,满足客户需求而不让价。

只要理由正当,场面话说得好,买家多少可以理解客服处境,有台阶下,有面子,能放心,感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

关于议价,淘宝客服常用的10句话术:

1、亲知道,价格和价值是成比例的,您虽然暂时买的比较贵,但是从长期来说还是很便宜的,优质材料的衣服成本高,但是比较耐穿,我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。

2、亲,本店产品已经是最低价了呢,而且您也要多多考虑宝贝本身带来的价值哦~

3、亲,非常抱歉,价格是公司的规定,作为小小的客服,我是没有办法改变价格的。对于您真正喜爱的宝贝多付一点点,也是值得的。

4、亲,您的心情我们可以理解的哦,每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品,这是每一个买家的淘心声。作为厂家,首先产品的品质您可以放心,其次售前售后服务一定会让您满意,您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。

5、亲,您在购买产品时价钱确实是考虑的方面,但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!

6、这个产品亲可以用好几年呢。即使不按年计算,按月、星期,实际每天的投资计算,您每天花一点钱,就可获得这个产品,值!

7、哦~您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。

8、亲,非常抱歉,公司规定,不议价的哦,还请谅解。

9、亲,这款已经是特价了,原价是***元的,公司规定不允许修改价格,都是本着薄利多销的原则在经营,而且宝贝都是7天无理由退换货的,在您收到货物的7天之内,只要您不满意我们的产品,都是无理由退换货的,但请亲注意一下,退换的产品不要影响我们的二次销售哦。

10、非常抱歉,亲,本店所有商品不议价,不抹零。我们的产品保证合理定价,一分钱一分货,诚信经营哦~

如何高效使用话术?

了解客服工作内容的同学们都知道,每天面对的买家问答数量,不是几十条,而是几百上千条,在双11这类重大营销节日中,往往要采用倒班的方式来应对买家咨询。

所以除了牢记常用的应对话术之外,还需要一款能够智能识别并应答的客服机器人。

针对不同买家提出的各种咨询意图,机器人需要如同人一样去分辨对方的意图,并且能够多次回应不同话术。同时在整个对话过程中,不能让买家感受到“机器人在为我服务”,随时保持高效、人性的对话氛围。当然,在机器人服务的过程中,应该有随时接入转人工的机制,确保整个对话流程是流畅、无误的。

使用固定话术去回复某一类买家问题,这是客服业内最基本的工作常识,但是有心的客服会在此基础上,不断琢磨、研究如何提升话术质量。

文章来源:千牛网

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